Amazon, la marque préférée des Français

Amazon occupe désormais la première place du classement des enseignes les plus attractives, selon le classement annuel du cabinet OC&C publié ce 26 septembre. Elle précède Picard et Yves Rocher.

Amazon, enseigne préférée des Français. C'est la conclusion du baromètre de l'attractivité des enseignes de distribution du cabinet de conseil OC&C, publié ce jeudi 26 septembre.

Le géant américain du e-commerce devance Picard et Yves Rocher. Et ce n'est pas un hasard. Le "client roi", ce vieux cliché du marketing, Amazon en a fait une obsession.

Lorsqu'il organise une réunion, Jeff Bezos, le fondateur d'Amazon, laisse souvent une chaise vide : la place du client. Les managers doivent s'imaginer qu'ils parlent non seulement à leur patron, mais aussi au consommateur final.

Une vraie obsession au sein du groupe. Comme l'explique une salariée, dans les centres d'appel, on part du principe que le client a toujours raison face à l'entreprise quand il se plaint. Le plus souvent, Amazon rembourse rubis sur l'ongle, sans poser de questions.

Répondre aux clients mécontents

Pour garder les faveurs des consommateurs, tous les détails comptent. Le temps de livraison bien sûr: Amazon investit massivement dans des entrepôts, avec à terme l'objectif de proposer la livraison le jour même dans les zones urbaines. Mais aussi le temps de chargement des pages internet: 100 millisecondes de gagnées, c'est 1% de chiffre d'affaires en plus.

Dernière arme de l'arsenal d'Amazon, des bataillons de salariés dans les centres d'appel. Tous les top-managers du groupe, Jeff Bezos compris, y passent deux jours par an à répondre aux clients mécontents.

Anthony Morel