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Les mauvaises pratiques d'ERDF épinglées

Pour le médiateur national de l'énergie, Jean Gaubert, "le service public n'est pas toujours exemplaire".

Pour le médiateur national de l'énergie, Jean Gaubert, "le service public n'est pas toujours exemplaire". - Rémy Galbalda-AFP

"Le médiateur national de l'énergie épingle certaines mauvaises pratiques persistantes d'ERDF (devenu Enedis) qui impliquent des litiges plus complexes, et qui peuvent être générateurs d'enjeux financiers non négligeables."

ERDF est-il un service public exemplaire? "Pas toujours" selon le médiateur national de l'énergie. Dans son rapport 2016, Jean Gaubert pointe "certaines mauvaises pratiques persistantes du distributeur public d'électricité ERDF (devenu Enedis)", entraînant des "litiges plus complexes, avec des enjeux financiers non négligeables".

Tout en se félicitant de n'avoir été saisi que de 12.319 litiges en 2015, soit 15% de moins que l'année précédente, il épingle plusieurs attitudes et comportements d'ERDF, chargé de l'acheminement du courant et de l'entretien du réseau, qu'il juge discutables vis-à-vis du consommateur.

Dans son rapport, Jean Gaubert souligne la persistance du problème épineux de l'entretien des réseaux électriques situés dans les colonnes montantes des immeubles collectifs. Les gestionnaires de ces immeubles (syndicats de copropriétaires et syndics) et ERDF continuent de se renvoyer la balle sur la propriété de ces réseaux, le propriétaire étant tenu de payer la facture de leur rénovation. "Dans la grande majorité des litiges dont le médiateur est saisi, le distributeur refuse de prendre à sa charge les travaux de rénovation des colonnes montantes" explique le médiateur de l'énergie.

7% des litiges recevables impliquaient des défaillances du réseau

Le médiateur épingle aussi l'attitude d'ERDF dans les litiges relatifs à la qualité de la fourniture de l'électricité (7% des litiges recevables en 2015). Leur résolution repose en grande partie sur la capacité des consommateurs "à rapporter des éléments de preuve sur la réalité du dommage subi et son lien de causalité avec une défaillance du réseau que le distributeur ne reconnaît pas toujours". En témoigne le cas d'un consommateur qui a dû aller en justice pour obtenir gain de cause contre ERDF, à la suite d'une coupure de courant (cf encadré ci-dessous).

Les concurrents d'EDF génèrent une recrudescence de litiges "simples"

L'autorité souligne aussi que le développement commercial de nouveaux fournisseurs, aux côtés des opérateurs historiques EDF et Engie, "s'est accompagné d'une recrudescence de litiges simples, liés à des défaillances des systèmes d'information et des procédures de gestion clientèle sous-dimensionnées pour faire face à un accroissement rapide de leurs portefeuilles clients".

Dans le même temps, le médiateur a émis 2.910 recommandations de solutions, soit 27% de plus qu'en 2014, grâce à la réduction de ses délais de traitement (61 jours en 2015 pour les litiges recevables), "ce qui a permis de résorber le retard pris dans l'instruction de certains dossiers de fin 2014", ajoute-t-il.

Quand ERDF rechigne à reconnaître ses torts en cas de coupure de courant

Le rapport 2016 cite le cas (anonymisé) d'un consommateur ayant gagné en justice contre ERDF, concernant des équipements endommagés à la suite d’une coupure d’électricité et de son rétablissement, que le distributeur refusait de dédommager.

L’analyse du dossier avait conduit le médiateur à considérer que la responsabilité du distributeur pouvait être engagée et lui a recommandé de dédommager le consommateur à hauteur de 762,05 euros TTC. Mais ERDF a fait de la résistance. Le consommateur s’est tourné vers la justice de proximité de son ressort, à Périgueux. Dans son jugement du 16 mars 2015, le juge a retenu la responsabilité du distributeur estimant qu’il existait suffisamment de preuves pour établir un lien de causalité entre l’incident sur le réseau et les dégâts sur les équipements. Le jugement rappelle "l’obligation de résultat du distributeur dans la fourniture de courant et la nécessité de prouver que la suspension est liée à une cause étrangère pour s’en exonérer".

Le distributeur a été condamné à une indemnisation du préjudice matériel de 534,81 euros TTC, à 50 euros de préjudice moral et au paiement entier des dépens.

Frédéric Bergé