Au Royaume-Uni, EDF Energy remporte la palme du pire fournisseur d'énergie en matière de service client

Selon une étude récente de l'association Citizen Advice, EDF Energy a reçu la note la plus basse en termes de service client, avec une moyenne de 2,06 sur 5.

Les notes moyennes de service client dans le secteur énergétique au Royaume-Uni ont chuté de 10,5 % depuis 2021, relate la dernière étude de Citizens Advice, une organisation indépendante britannique spécialisée dans les informations confidentielles et l'aide personnes ayant des problèmes juridiques, d'endettement, de consommation ou de logement.

Parmi les 16 fournisseurs principaux du pays, EDF Energy (filiale anglaise du groupe tricolore) est celui qui a reçu la note la plus basse au dernier trimestre, soit 2,06 sur 5. Les délais d'attente moyens du groupe énergétique détenu par l'État français sont passés de moins d'une minute à cinq minutes en l'espace d'un an.

Une augmentation constante des factures d'énergie

En deuxième position, on retrouve Utilitia avec une note de 2,08 (en progression par rapport au trimestre précédent) puis British Gas avec 2,39. Loin devant, c'est le fournisseur d'énergie verte Ecotricity qui a obtenu la meilleure note à 3,77 sur 5. À savoir que ces évaluations sont basées sur les taux de réclamations, de temps d'appel et de délai de réponses faites aux clients via email ou sur les réseaux sociaux.

"Nous reconnaissons que nos délais de réponse aux appels n'ont pas été à la hauteur des normes élevées que nous nous sommes fixées et nous nous engageons à faire mieux, en revenant au service leader du marché qu'attendent nos clients", a répondu un porte-parole d'EDF au Guardian.

Depuis 2021, le Royaume-Uni subit une augmentation du prix de gros du gaz qui pousse certains fournisseurs à stopper certaines activités ou bien faire grimper les factures des ménages. Les sollicitations d'aide de la part des offreurs, notamment pour la résolution de problèmes de dette, ont donc explosé.

"Alors que des millions de personnes ont du mal à se payer des produits de première nécessité, il est totalement inacceptable que les sociétés énergétiques ne parviennent pas à apporter une assistance adéquate à leurs clients. Citizens Advice demande depuis longtemps qu'Ofgem se voit attribuer des pouvoirs plus forts pour demander des comptes aux fournisseurs en matière de service client. [...] La nouvelle selon laquelle les factures baissent légèrement à partir de juillet ne sera qu’un maigre réconfort pour le nombre record de demandes d’aide auprès de nos conseillers", a déclaré Clare Moriarty, directrice générale de Citizens Advice, au Guardian.

EDF, acteur clé de la transition énergétique britannique

L'énergéticien EDF est devenu au fil du temps un acteur prépondérant de la transition énergétique au Royaume-Uni. Il s'occupe de déployer des projets de production et de stockage d'énergie renouvelable (EDF Renewables UK), d'installer des bornes de recharge de véhicules électriques (Pod Point) mais aussi de fournir des services techniques et d'ingénierie (Dalkia UK) et des services d'optimisation et de gestion des risques (EDF Trading)

Dans le même temps, EDF Energy est aussi l'opérateur du parc nucléaire outre-Manche et gère les huit centrales du pays : cinq en production (Sizewell B, Torness, Heysham 2, Heysham 1, Hartlepool) et trois en phase de déchargement de combustible (Hunterston B, Hinkley Point B et Dungeness B). En janvier dernier, le groupe a également annoncé prévoir "d'investir 1,3 milliard de livres (1,5 milliard d'euros, ndlr) supplémentaires dans les cinq centrales nucléaires en production du Royaume-Uni sur la période 2024-2026".

Enfin, il porte aussi les deux projets de nouvelles centrales Hinkley Point C et Sizewell C, et a été désigné en octobre 2023 finaliste lors d'un appel d'offre pour construire de petits réacteurs nucléaires dans le pays.

Pierre Berthoux