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Pôle emploi: le médiateur appelle l'organisme à "reconnaître et assumer ses erreurs"

Malgré l'augmentation du nombre d'inscrits à Pôle emploi, le nombre de plaintes est en recul.

Malgré l'augmentation du nombre d'inscrits à Pôle emploi, le nombre de plaintes est en recul. - Philippe Huguen - AFP

Le nombre de plaintes auprès du médiateur de Pôle emploi a reculé de 2,5% en 2017. L'indemnisation concentre 60% des réclamations, avec notamment une "culture de négation de l'erreur" qui peut entraîner un préjudice financier aux demandeurs d'emploi.

Après des années de hausse, le nombre de plaintes auprès du médiateur de Pôle emploi a baissé révèle mercredi le rapport annuel de l'instance de recours. Le médiateur a reçu 30.472 réclamations l'an dernier, contre 31.278 l'année précédente, soit un recul de 2,5% en un an. Cette baisse s'inscrit dans un contexte de hausse du nombre d'inscrits à Pôle emploi (+0,9%), mais de baisse du nombre de demandes d'allocations (-8%): quelque 9,9 millions de demandes ont été traitées par Pôle emploi en 2017, contre 10,8 millions en 2016.

L'indemnisation est traditionnellement le premier motif de réclamation (plus de 60% en 2017). Dans le détail, 29% des réclamations ont concerné le droit à l'indemnisation, 19% les trop-perçu, 10% le calcul de l'indemnisation, 5% le paiement de l'indemnisation. Parmi les autres motifs figurent les formations (12%), les aides (6%) ou encore les radiations pour absence (4%). En revanche, deux sujets très médiatisés en 2017 ont suscité peu de saisines: le contrôle de la recherche d'emploi (0,20%) et les contrats aidés (0,17%).

Une "culture de négation de l'erreur"

Le rapport souligne que 22% des réclamations ont mené à une "résolution totale" du problème soulevé, 7% à une "résolution partielle". A l'inverse, 36% ont abouti à un "maintien de la décision" contestée.

Si le nombre de recours a diminué, le médiateur national Jean-Louis Walter met quand même en garde contre une "culture de négation de l'erreur", qui est "fermement ancrée" à Pôle emploi. Il cite plusieurs cas où des erreurs de l'opérateur, concernant notamment des trop-perçu, ont "causé un préjudice financier" aux demandeurs d'emploi.

Selon le médiateur, "l'erreur de Pôle emploi" reste un "tabou" et "camoufler l'erreur demeure un réflexe de sauvegarde". Il appelle l'opérateur à "reconnaître et assumer ses erreurs", qui sont "inévitables".

Une simplification bienvenue des règles pour les intérimaires

Jean-Louis Walter propose aussi des pistes d'amélioration en matière de formation. Il préconise de "réviser" les courriers de refus en mentionnant "les motifs du refus" dans un "langage compréhensible", ou de permettre aux demandeurs d'emploi de "compléter" de leur poche le financement d'une formation.

Jean-Louis Walter distribue aussi des bons points. Il salue notamment la simplification des règles d'indemnisation des intérimaires, décidée en avril 2017 par les partenaires sociaux gestionnaires de l'Unédic, et "l'important chantier" de "simplification des courriers" mené par la direction générale de Pôle emploi.

C.C. avec AFP