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Caf: le nombre d'allocataires a explosé en 2016

Les CAF ont eu du mal à répondre aux appels téléphoniques, toujours plus nombreux

Les CAF ont eu du mal à répondre aux appels téléphoniques, toujours plus nombreux - Philippe Huguen - AFP

Le nombre de bénéficiaires de prestations familiales et sociales a augmenté de 700.000 unités l'an passé. Face aux nouvelles demandes, les agents des caisses ont été débordés.

Les caisses d'allocations familiales (Caf) ont eu du pain sur la planche l'an passé. Le nombre de leurs bénéficiaires a ainsi "fortement augmenté" (+6,2%) en 2016, occasionnant "une charge de travail record" pour l'administration, souligne mardi la Cnaf, l'organisme national.

En 2016, les Caf ont versé une prestation à plus de 12,5 millions d'allocataires, (soit 700.000 allocataires de plus par rapport à 2015) pour un montant total de 72 milliards d'euros. Au total les Caf couvrent 32 millions de personnes, dont près de 14 millions d'enfants.

37,5 millions d'appels téléphoniques

Prime d'activité, garantie contre les impayés de pensions alimentaires (Gipa), évolution du RSA et de l'Allocation aux adultes handicapés (AAH), mesures sur le logement: "La mise en oeuvre de chantiers majeurs et la progression très forte du nombre d'allocataires ont fait de 2016 l'année de tous les risques et tous les records pour les Caf", souligne l'organisme.

Les agents des caisses d'allocations familiales ont ainsi traité 37,5 millions d'appels téléphoniques, soit 5,2 millions d'appels en plus par rapport à l'année précédente (+16%) "essentiellement" en raison de "la mise en place de réformes".

Point noir, le taux de traitement de ces appels a atteint 78,4% alors que l'objectif fixé était de 90%.

Des délais plus longs

Même constat du côté des délais de traitement des pièces en moins de 15 jours, qui a concerné 83,9% des dossiers au lieu des 85% espérés. Conséquence, le nombre de jours qu'il faudrait pour traiter l'ensemble des pièces en stock s'est allongé, passant de 4,6 jours fin 2015 à 4,9 fin 2016.

La Cnaf relève néanmoins que 92% des dossiers relatifs aux minima sociaux ont été traités en moins de 10 jours.

Selon ce bilan, 55% des allocataires sont des femmes, 39% ont des ressources supérieures à 30.000 euros. Le portrait robot est une femme de nationalité française, entre 30 et 39 ans, vivant en couple avec deux enfants.

La Cnaf souligne aussi que la note moyenne de satisfaction des usagers s'élève à 7,3 sur 10, stable par rapport à 2015. Mais si le site internet et l'accueil sur rendez-vous sont bien notés par les allocataires, le traitement des appels téléphoniques est moins bien évalué. 

J.M. avec AFP