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EXCLUSIF - Carrefour : C-Zam, le compte n'y est pas

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Bilan décevant pour le compte C-Zam, le compte en libre-service de Carrefour. Dix-huit mois après son lancement, les objectifs ne sont toujours pas atteints et le produit est aujourd'hui le plus souvent relégué au fond des rayons des hypermarchés.

On est loin des chiffres espérés lors du lancement en avril 2017. Carrefour n'a jamais officiellement dévoilé ses objectifs de vente, mais comptait, selon nos informations, en vendre tout de même 200 000 lors de la première année. Le chiffre n'est toujours pas atteint 18 mois après son lancement. 131 000 comptes seulement ont été activés au total. Et la tendance n'est pas encourageante. Depuis janvier dernier, le nombre de comptes ouverts est trois fois moins élevé que prévu.

Le compte C-Zam, c'est un compte courant en libre-service : un coffret contenant un numéro de compte et une carte bancaire, vendu sur le site du groupe Carrefour ou directement dans les rayons des supermarchés. 3000 points de vente au total. A titre de comparaison, le compte Nickel, distribué dans les bureaux de tabac, avait convaincu 200 000 clients au bout de 2 mois seulement. Et sans la force de frappe du distributeur.

C-Zam n'est plus mis en avant dans les hypers

« Un produit financier, ce n'est pas comme une baguette de pain. Il ne suffit pas de le mettre en rayon pour le vendre » explique un responsable syndical. Or aujourd'hui, il n'est plus vraiment mis en avant par les directeurs des hypermarchés. En tête de gondole lors de son lancement, il faut maintenant le chercher pour le trouver. « Les hypermarchés ont une politique de catalogue » nous dit-on. Un produit chasse l'autre. Actuellement, on arrive dans la période de Noël, le compte C-Zam n'est plus prioritaire.

Carrefour a sous-estimé le staff nécessaire pour gérer le compte. « Ils étaient cinq dans l'équipe de départ selon un syndicaliste, c'est totalement insuffisant. Tant que ça marche, tout va bien. En revanche, en cas de soucis d'activation par exemple, personne au bout du fil ». Carrefour a dû faire appel en urgence à la plate-forme Webhelp pour répondre aux clients. Encore aujourd'hui, il est difficile d'avoir un conseiller par téléphone. Du coup, les gens désappointés viennent dans les agences du réseau Carrefour Banque demander de l'aide. Mais les conseillers n'ont pas la main sur ce compte un peu à part. « Nous ne sommes pas tellement plus informé que les clients » nous explique un conseiller bancaire. « On a juste sous les yeux la page "Foire aux questions" du site internet ». Pour ceux qui utilisent C-Zam comme compte courant, c'est un réel problème.

Interrogée, la direction de carrefour rappelle le chiffre officiel : les 120 000 comptes activés la première année et dit vouloir faire un prochain bilan pour le deuxième anniversaire. Pour les syndicats, Carrefour a plus ou moins lâché l'affaire, d'autant que son partenaire BNP Paribas n'est pas tellement aidant. Deux semaines avant le lancement de C-Zam, BNP rachetait le Compte Nickel, un concurrent direct de C-Zam, en accès libre chez les buralistes.