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ENQUÊTE LIGNE ROUGE: Amazon, la machine à vendre

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Amazon - AFP

Le géant du commerce en ligne est devenu incontournable chez les consommateurs français en mettant en pratiques des recettes technologiques et salariales implaccables. Mais ses excès cristallisent de plus en plus de critiques. Une enquête Ligne Rouge de Fabrice Babin.

30 millions. C'est le nombre de consommateurs français qui achètent désormais sur Amazon. Un succès massif qui s'est encore consolidé avec le confinement: la filiale française du géant américain affiche ainsi +38% de chiffre d'affaires l'an passé.

De quoi provoquer de véritables addictions chez certains comme Adilson qui dépense au moins 200 euros par mois sur la plateforme. Pour lui, Amazon, c'est le choix et la rapidité de livraison.

Exactement les deux leviers qui font le succès du groupe. Avec 300 millions de produits disponibles, Amazon propose 7500 fois plus de références qu'un hypermarché classique. Des produits qui en plus ne sont pas directement vendus par le géant: 6 articles sur 10 sont commercialisés par des vendeurs tiers.

Des robots de plus en plus omniprésents

De quoi parfois constituer une aubaine pour de petits commerçants, comme cette papeterie au Havre qui a vu son chiffre d'affaires multiplier par 3 en 9 ans grâce à sa présence sur la MarketPlace.

Mais tout n'est pas rose pour les vendeurs: la commission d'Amazon est élevée: 16%, il faut donc faire du volume et la firme peut suspendre à tout moment le contrat sans autre forme de procès. Pour le commerçant concerné, une longue bataille pour trouver un interlocuteur humain chez Amazon peut alors commencer... En 2019, Amazon France a écopé de 4 millions d'euros d'amende pour clauses contractuelles abusives.

La rapidité de livraison constitue le second atout maître d'Amazon. Dans certains de ses entrepôts (les plus modernes), Amazon a déployé des milliers de robots qui vont chercher les produits pour les apporter aux préparateurs. "C'est la logistique qui va aux salariés", commente Stéphane Taillé, le directeur logistique d'un de ces sites.

Pas le droit de dévier du chemin fixé

Non seulement cette approche permet de stocker 40% de plus de produits (les étagères sont collées les unes aux autres) mais elle permet également d'optimiser les trajets de ces robots qui ne se mettent pas en grève et ne font pas de pause grâce à des algorithmes. Et les robots pourraient à terme remplacer également les préparateurs de commandes et ceux qui les emballent...

Du côté des préparateurs, une série de nouveaux outils technologiques permettent d'aller plus vite, bien plus vite que les 300 articles par heure habituellement observés.

Quant aux livraisons, l'objectif est simple: faire le plus court possible. Les livreurs, tous sous-traitants (jusqu'à 200 colis par jour), dispose d'un smartphone professionnel embarquant une application maison proposant le trajet le plus court, le plus optimisé. Et il est interdit d'y déroger sous peine de sanction...

Flicage

Enfin, dernière arme redoutable de l'empire Amazon, la recommandation de produits. Toujours grâce à des algorithmes, le consommateur est bombardé de produits plus ou moins proches de ce qu'il a déjà commandé. "Je sais que j'en n'ai pas spécialement besoin, mais je me tâte", résume Adilson, le client fidèle.

Bien évidemment, cette success-story souffre de quelques failles. Fissures même pour certains. Le géant est épinglé pour laisser les 98% de vendeurs étrangers (essentiellement chinois) ne pas s'acquitter de la TVA, soit un manque à gagner de 1 milliard d'euros (une situation qui va bientôt changer grâce à nouvelle directive européenne).

Amazon est également régulièrement critiqué pour la pression voire le flicage qu'il exerce sur les salariés comme le démontre un récent rapport sévère qui s'est penché sur les conditions de travail sur le site de Montélimar.

Le géant assure que depuis le confinement, il n'utilise plus d'outils de surveillance de la productivité de ses salariés. Ce que certains de ces salariés contestent.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business