60 millions de consommateurs nomme les "pires" entreprises pour les clients en 2024

Pour la huitième année consécutive, le célèbre magazine décerne ses "Cactus" aux entreprises qui se sont le plus illustrés dans leurs pratiques néfastes vis-à-vis de leur clientèle.

Quelle entreprise va succéder au distributeur Carrefour et se voir décerner "le Cactus d'or" par le magazine 60 millions de consommateurs ? Chaque année depuis 2017, la revue dresse un palmarès qui épingle les mauvaises pratiques des enseignes. Et en 2024, c'est le site de commerce en ligne d'origine chinoise Temu qui arrive en tête. Il y a deux mois, la Commission européenne a ouvert une enquête contre Temu, soupçonné d'agir insuffisamment contre la vente de produits illégaux, potentiellement dangereux, comme des médicaments, des produits chimiques ou encore des jouets.

L'exécutif bruxellois, qui joue désormais le rôle de gendarme du numérique dans l'Union européenne, va également examiner "les risques liés à la conception addictive du service" de vente en ligne, y compris les programmes de récompenses sous une forme ludique "susceptibles d'avoir des conséquences négatives sur le bien-être physique et mental des utilisateurs". Des associations européennes de consommateurs avaient déposé en mai une plainte contre Temu, l'accusant notamment d'utiliser des interfaces trompeuses pour inciter les utilisateurs à dépenser plus sur la plateforme.

Nestlé et Stellantis sur le podium

Nestlé est en position de dauphin après les révélations sur son recours à des traitements interdits sur ses eaux en bouteille. Il y a près d'un an, Nestlé Waters, filiale du géant suisse de l'agroalimentaire, avait reconnu avoir eu recours à des systèmes de désinfection interdits pour maintenir la "sécurité alimentaire" de ses eaux minérales. En France, Nestlé est propriétaire des marques Vittel, Contrex et Hépar, puisées et embouteillées dans les Vosges, et Perrier dans le Gard.

Stellantis complète le podium à la suite du fameux "scandale des airbags" qui a entraîné une vaste campagne de rappel en mai dernier. Ces derniers mois, plusieurs milliers de véhicules Citroën C3 ont ainsi été immobilisées pour cause d'airbags défaillants fournis par le fabricant japonais Takata. Ces équipements secouent le secteur de l'automobile depuis 2014 et ont causé plusieurs décès en projetant des pièces dangereuses au visage du conducteur, à cause d'un gaz qui vieillit mal dans les climats chauds et humides.

La défaillance de Primagaz, la vulnérabilité de Free

D'autres entreprises sont éplinglées par 60 millions de consommateurs à l'image de Primagaz qui se voit remettre le "Cactus de la défaillance". Depuis un peu plus d'un an, les clients du fournisseur de gaz de pétrole liquéfié (GPL) sont pénalisés par le changement de système d'information de l'entreprise selon le Médiateur de l'énergie qui a enregistré "plusieurs centaines" de saisines de la part de clients concernés. Ces derniers font état de "difficultés à joindre le service client de l'entreprise" pour résoudre leur litige avec le fournisseur.

"Difficultés de livraison dans un premier temps, défaut d’activation ou de résiliation de contrats, compteurs non enregistrés, absence de factures, blocages de prélèvements, espace clientèle inaccessible, factures incompréhensibles ou excessives, non-remboursement de trop-perçu...", citait le médiateur dans un communiqué mi-novembre.

Le magazine cible également Free qui se voit remettre le "Cactus de la vulnérabilité". Courant octobre, le deuxième opérateur de téléphonie a été "victime d'une cyberattaque ciblant un outil de gestion" et entrainant "un accès non autorisé à une partie des données personnelles associées aux comptes de certains abonnés". Les données en question contenaient notamment les noms, prénoms, adresses mail et postales, date de naissance des clients, ainsi que leur Iban (numéro international de compte bancaire) pour 5,1 millions d'entre eux, selon le pirate. Aucun mot de passe ni carte bancaire n'étaient concernés. Le pirate est parvenu à vendre les données personnelles des 19,2 millions de clients de Free pour environ 160.000 euros.

Timothée Talbi avec AFP