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Restauration: ces tablettes tactiles qui mettent les serveurs à la porte

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Moindres pourboires, modification des conditions de travail, pressions managériales... Les questionnaires de satisfaction, remplis négligemment en fin de repas dans bon nombre de restaurants américains, sont loin d'avoir des conséquences anodines sur le quotidien de milliers de serveurs américains.

Il y a ces tablettes laissées sur un coin de table, ce doigt qui parcourt mollement l'écran pour laisser à un serveur une note de une à cinq étoiles, et puis l'envers du décor. BuzzFeed US a enquêté sur les conséquences des questionnaires de satisfaction, proposés en fin de repas - et sur tablette - à de nombreux clients de restaurants américains.

Dans le pays, les tablettes Ziosk équipent plus de 4.500 établissements. Fixées aux tables, elles proposent aux clients de formuler leur commande et de régler l'addition, sans avoir à s'adresser aux serveurs. En fin de repas, elles invitent néanmoins à noter leur prestation de un à cinq : un pour "médiocre", cinq pour "excellent". 

D'après une série d'entretiens réalisés par BuzzFeed, ces notes ont des conséquences directes sur les conditions de travail et de rémunération de ces serveurs. Elles constituent une importante source d'anxiété émotionnelle et financière. Une employée affirme avoir perdu deux jours de travail hebdomadaires après avoir écopé de mauvaises notes, soit 200 dollars de moins par semaine. Un autre s'est vu cantonné à travailler uniquement en cuisine.

Un ancien serveur affirme avoir été forcé de prendre la porte après une notation inférieure à cinq sur cinq. Si son licenciement n'est pas officiellement lié à sa notation, son patron a décidé de réduire la portée de son travail, donc de ses pourboires. "On nous donne tellement peu de tables à servir que l'on n'a parfois plus de quoi assurer un salaire minimum".

Cinq étoiles ou la porte

Dans ces conditions, le client n’est plus seulement roi. Il régit aussi, souvent sans le savoir, l’avenir de ses prestataires de services. Ces notes attribuées à la va-vite constituent un nouvel outil managérial. Pourtant, deux facteurs viennent les biaiser, d'après les salariés sollicités par BuzzFeed. Seule une note de cinq étoiles est jugée correcte aux yeux de certains patrons de restaurants, ce dont les clients n'ont pas nécessairement conscience. Les notes attribuées aux serveurs prennent également en compte d'autres critères distincts de leur seule amabilité et efficacité, tels que la probabilité de retourner dans le restaurant concerné ou de le recommander à un ami.

La notation de un à cinq a été popularisée par des services en ligne tels que TripAdvisor, Deliveroo ou encore Airbnb. Chez Uber, conducteurs comme passagers sont notés. Fin mars, Libération faisait état du cas d'un chauffeur Uber sans revenus du jour au lendemain et obligé de faire un stage, en raison d’une notation inférieure aux standards requis. Cette notation systématique s'immisce désormais dans des secteurs beaucoup plus traditionnels de l'économie dont la restauration, les télécoms ou encore les sociétés de transport.

En Chine, cette évaluation façonne aujourd'hui les bases d'un nouveau modèle de société. Les notes données aux citoyens chinois, en fonction de leur fiabilité, conditionnent leur accès à certains services, dont les voyages en train ou l’octroi d’un prêt. Des millions de trajets en train et avion ont déjà été interdits à des citoyens "mal notés". Ce Système de crédit social devrait être généralisé dans le pays d'ici 2020. 

https://twitter.com/Elsa_Trujillo Elsa Trujillo Journaliste BFM Tech