« Les RH sont dans l’obligation de répondre aux nouvelles aspirations des salariés »

[ CONTENU PARTENAIRE ] Société internationale, Zendesk propose une plateforme conversationnelle centrée sur la relation client permettant de créer les meilleures expériences client ou collaborateur, le collaborateur étant le client interne de l'entreprise. Elle accompagne plus de 100 000 entreprises dans le monde et est reconnue par les grands intégrateurs de systèmes d’information, tels que Accenture ou IBM, comme LA plateforme de l’engagement RH. Alors que le monde du travail connaît de grandes transformations, rencontre avec Gwendoline Jansonnie, directrice commerciale de Zendesk France.

En ce qui concerne le mouvement de grande démission, fait-on face, selon vous, à un phénomène structurel ?

Il s’agit d’une des conséquences de la pandémie de Covid-19. Les salariés se sont remis en question et souhaitent désormais donner un sens à leur travail, toutes générations confondues. Du coup, de nombreux métiers sont aujourd’hui concernés par ce phénomène de grande démission. Ce dernier est, dans certains secteurs, je pense entre autres à l’IT, amplifié par le fait que de nombreuses entreprises recrutent à des salaires défiants toute concurrence, dans un contexte marqué par la guerre des talents. Actuellement même les grandes marques connaissent des difficultés de recrutement. En conséquence, note le rapport Zendesk CX Accelerator que nous venons de publier, « le recrutement et la rétention des agents demeurent un problème qui oblige bon nombre d’entre elles à consacrer beaucoup de temps à l’onboarding des recrues ».

Dans ce contexte, qu’apporte l’utilisation des outils numériques ?

Les RH se doivent de répondre aux nouvelles aspirations des salariés : respect, bien-être au travail, équilibre vie pro/perso, quête de sens, flexibilité. Parallèlement, la fonction RH dans l’entreprise doit faire face à une énorme surcharge de travail. Dans une structure de taille moyenne, ce dernier gère la carrière de 100 à 200 salariés. Un chiffre qui passe à 500 employés dans les grands groupes. Dans ce contexte, il peut être très difficile de personnaliser la relation. D’où l’obligation d’optimiser les process, il va falloir automatiser les tâches les plus basiques. C’est là où Zendesk intervient. La plateforme Zendesk est aussi caractérisée par sa simplicité d’usage et sa rapidité de mise en œuvre. Elle permet de diminuer le nombre d’outils des RH pour exercer leur travail. En moyenne un service RH peut avoir à consulter une cinquantaine d’outils. Notre plateforme, grâce à la centralisation des informations, les réduit à 15. De plus, en automatisant les tâches simples et répétitives grâce à l’intelligence artificielle, elle libère du temps. Cela permet aux départements RH de se concentrer sur des tâches à réelle valeur ajoutée à tous les stades de la carrière d’un collaborateur au sein de l’entreprise.

C’est-à-dire ?

En proposant un parcours collaborateur moderne et fluide, la plateforme Zendesk met à la disposition des talents toutes les informations qui leurs sont nécessaires pour gérer leurs moments clés au sein de l’organisation : onboarding, congés maternité/paternité, promotion/mobilité, offboarding. Procéder ainsi permet d’augmenter de 20% la satisfaction des collaborateurs et de diminuer ainsi le taux d’attrition. De plus, notre solution, parce qu’elle est conversationnelle et omnicanale, donne aux salariés la capacité de communiquer avec leur service RH au quotidien quel que soit le vecteur choisi (mail, web, chat, messagerie…). Chez Tesco, qui a implémenté notre solution, 80% des demandes sont résolues en 1 échange.

Au total, notre plateforme donne aux départements RH le pouvoir de se concentrer, en les soulageant des tâches répétitives, de se concentrer sur les relations humaines au sein de l’entreprise, notamment dans la phase de gestion de carrière pour faire grandir les talents, tâche essentielle dévolue aux personnes en charge des RH.

Zendesk permet également de piloter l’entreprise en fournissant aux directions des données-clés…

Effectivement, la plateforme intègre un outil de business intelligence qui permet de fournir aux directions les chiffres clés concernant leurs employés et leur évolution au sein de la structure. Parmi ces derniers, figurent la satisfaction des collaborateurs, le taux d’attrition (et les raisons associées), le taux de promotion/mobilité interne, la vitesse de recrutement, mais également le nombre et la typologie des demandes reçues. Cela va permettre d’améliorer les process. En effet, si de nombreuses questions apparaissent de manière récurrente et n’obtiennent de réponses ni de l’IA, ni de la base de connaissances, cela va révéler un manque qu’il conviendra alors de corriger.

Ce contenu a été réalisé avec SCRIBEO. La rédaction de BFMBUSINESS n'a pas participé à la réalisation de ce contenu.

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