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Externaliser la Relation Client pour se concentrer sur son propre savoir-faire

[CONTENU PARTENAIRE] Sujet de préoccupation pour les marques, l’expérience et la satisfaction client sont au cœur de la stratégie des entreprises. Pour mieux comprendre ces enjeux, nous nous sommes entretenus avec Frédéric Donati, Directeur Général de Comdata France.

Comment la crise sanitaire a-t-elle affecté votre secteur d'activité et comment l’a-t-elle fait évoluer ?

Tel un tsunami, la crise du Covid-19 a été brutale pour nos équipes, nos partenaires et nos clients. Nos deux priorités ont été le bien-être de nos collaborateurs et la continuité de service pour nos clients. Nous avons très rapidement mis en place une logique de partenariat avec eux et cela nous a permis de renforcer nos liens avec leurs équipes.
La crise a modifié l'écosystème des entreprises, et depuis plusieurs années, les enjeux et modèles économiques évoluent rapidement. Notre défi est de bien comprendre les challenges de nos clients et de leur secteur d’activité afin de leur proposer des solutions de bout-en-bout pour gérer leurs parcours clients (vente à distance, service client, assistance technique et recouvrement).

Aujourd’hui, nous travaillons étroitement avec eux pour les accompagner dans leur transformation digitale et imaginer le futur de leur Relation Client à moyen terme. Notre objectif est de faire de l’Expérience Client un avantage compétitif et créateur de valeur pour les entreprises.

Pourquoi les entreprises doivent-elles externaliser leur Relation Client ?

L'externalisation permet aux marques de bénéficier des expertises, meilleures pratiques et technologies de pointe pour bâtir une Relation Client optimale qui réponde aux nouvelles attentes des consommateurs (excellence, instantanéité, ubiquité et personnalisation). Les entreprises sont ainsi en mesure de se concentrer sur leur cœur business. C’est un fabuleux levier pour optimiser le coût de leurs opérations, accélérer leur transformation digitale, gagner en flexibilité et progresser en matière d’Expérience Client.

Comment Comdata utilise-t-elle les nouvelles technologies pour améliorer la Relation Client ?

À chaque étape du parcours client, nous recherchons la meilleure combinaison d’humain, de process et de technologie. En automatisant certaines demandes et processus avec de l’IA et des chatbots, nous optimisons les opérations de nos clients. Le temps consacré par nos équipes à des activités sans valeur ajoutée est réduit, leur laissant plus de temps pour gérer les demandes complexes et/ou offrir une meilleure Expérience Client.

La technologie nous permet aussi d'équiper nos conseillers ("agent augmenté") afin de mieux répondre aux demandes des clients de nos clients.

Chez Comdata, nous prônons la recherche de l'excellence, l'innovation comme état d'esprit et la passion du client. Nos équipes sont notre plus grand atout, nous investissons dans nos talents et la diversité tout en développant une approche responsable auprès de nos communautés. Avec nos clients, nous transformons le présent et imaginons le futur de la Relation Client.

Ce contenu a été réalisé avec SCRIBEO. La rédaction de BFMBUSINESS n'a pas participé à la réalisation de ce contenu.

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