Vers un accompagnement toujours plus fort des assureurs

[CONTENU PARTENAIRE] La vocation de l’assureur est d’être aux côtés de ses assurés et sociétaires. Jean-Philippe Dogneton (Directeur général de la Macif), nous explique le rôle de l’assureur dans la relance économique et l’accompagnement que la Macif met en place pour ses sociétaires.

Peut-on dire que la crise sanitaire a changé, voire renforcé le lien entre l’assureur et ses sociétaires ?

En 2020, nous avons enregistré plus de 44M de contacts. Les sociétaires, loin de nous oublier, nous ont témoigné leur confiance avec des journées historiques en sollicitations et contacts.

Cette crise a mis en évidence des attentes et des besoins jusqu’alors latents, qui étaient verbalisés, mais non retranscrits dans la réalité. Quant à l’activité de l’assureur, elle a été jugée essentielle par les pouvoirs publics mais elle l’a été dans les faits surtout par les sociétaires eux-mêmes. C’est en réalité facile à comprendre puisque l’assureur est un acteur du quotidien. La Macif a ainsi fourni aides, services, conseils et assistance durant cette période de confinement. Les sociétaires se sont tournés vers les assureurs pour répondre aussi à des besoins et des exigences de la vie, savoir s’ils étaient couverts en période de télétravail, lors d’un accident au domicile ou tout autre élément de services.

Nos salariés ont également été sollicités dans le cas de difficultés, de demandes particulières en matière de mobilité, de mise en œuvre d’une hospitalisation dans de bonnes conditions, de soutien scolaire ou bien encore de rapatriement sanitaire lorsque le sociétaire était à l’étranger, etc. Les demandes sont nombreuses et de toute nature qui font de l’assureur un assisteur, un tiers de confiance et une plateforme de services. À titre personnel, j’ai toujours cru et su que le lien assureur/sociétaire allait se renforcer. Notre rôle est bien d’assurer une relation client de qualité au quotidien, fondée sur la proximité avec nos sociétaires et en lien avec les besoins immédiats et futurs. La Macif est d’ailleurs parmi les assureurs préférés des français et l’une des premières entreprises françaises à obtenir la certification “Relation Client France” de l’Association Pro France et de l’AFRC. La crise a permis de révéler une relation essentielle avec l’assureur.

Quelles ont été les attentes des assurés lors de la relance économique ?

Elles ont évolué !

Les grands enjeux de société et de quotidien sont posés : mobilité, climat, santé, retraite, le tout sur un fonds d’engagement sincère des entreprises et des marques.

La mise en place du télétravail traverse l’organisation de la vie, l’organisation de la famille, des biens et des personnes et la relation au travail. Des besoins nouveaux émergent. Au sortir de la crise, les Français s’autorisent à nouveau à se projeter et à penser à la retraite, à leur épargne ou à leur santé. La relance économique s’est donc positionnée sur tous les fronts, et l’assureur a dû se montrer extrêmement présent, tant en termes de conseil, que de protection et de réalisation.

En quoi le modèle mutualiste de la Macif est-il une force dans ce contexte ?

Nous accompagnons les bons moments de la vie, mais aussi les plus difficiles.

En période d’extrême fragilité, le modèle mutualiste (un modèle économique au service d’un modèle social) accompagne les personnes au plus proche de leur quotidien.

Notre Fonds de solidarité, très actif, peut ainsi couvrir les sociétaires en difficulté. Macif propose également une Prestation Solidarité Chômage avec laquelle les sociétaires concernés voient l’intégralité de leurs cotisations prises en charge. Sans oublier le Fonds d’action sociale pour la prise en charge des frais de santé.

Au-delà, 110 millions d’euros ont permis d’accompagner les plus fragilisés et les personnes exposées à la pandémie. Les jeunes ont par exemple pu en bénéficier, via des bons d’achat au moment de la reprise des études, et le renouvellement à 1 euro de leur assurance logement. Il est important que les actions soient concrètes, de temps réel et avec un maximum d’impact.

Votre dispositif Macif Solidarité Coups Durs a un an. Quel bilan en tirez-vous ?

Plus de 10 000 sociétaires Macif ont fait appel au service Macif Solidarité Coups Durs depuis son lancement en septembre 2020.

Au plus fort de la crise sanitaire, nous avons pris conscience du flou dans lequel certaines personnes se trouvaient. Elles pouvaient bénéficier de droits, mais elles n’en avaient pas conscience, et par conséquent, ne les actionnaient pas. D’autres avaient aussi du mal à établir un diagnostic de leur situation. La Macif a donc proposé un service innovant : Macif solidarité coups durs. Entièrement gratuit et ouvert à l’ensemble des sociétaires, il rassemble désormais tous les dispositifs de solidarité de la Macif et permet bien au-delà de mettre en place des conseils personnalisés.

Ce service met en relation le sociétaire avec une plateforme capable d’assurer un suivi dans le temps, afin de réaliser un diagnostic et d’accompagner le sociétaire. Grâce à elle, il peut identifier de manière autonome ce à quoi il a droit et actionner ces différentes aides (un soutien public, un soutien semi-public, un soutien d’une collectivité locale ou d’un service Macif, etc.). Le but de ce dispositif est d’aider les sociétaires à sortir la tête de l’eau et aujourd’hui beaucoup ont adopté ce réflexe.

La Macif encourage la jeunesse à se projeter dans l’avenir, en facilitant l’accès à l’emploi et à la formation. Pouvez-vous dire quelques mots à ce sujet ?

Le souhait de la Macif est d’envoyer un message d’avenir.

Nous avons annoncé que nous procéderions à 1 000 recrutements dans l’année à venir, tout en valorisant la jeunesse. À nos yeux, le premier emploi est un moment décisif, et nous le soutenons par l’alternance. Nous avons ainsi ouvert un centre de formation dédié composé de 12 classes, où chaque année, 200 jeunes alternants pourront être formés. Cette initiative et cet engagement ont été primés et reconnus.

Vous avez lancé une enquête inédite auprès de vos sociétaires pour prendre de leurs nouvelles post-crise Covid. Les résultats ont-ils permis d’offrir un meilleur accompagnement ?

Les retours des sociétaires sont une nouvelle fois la preuve de cette confiance partagée.

La relation entre la Macif et ses sociétaires a été très forte durant la pandémie. Il nous paraissait donc naturel de leur poser la question « Comment allez-vous ? » en sortie de crise. 550 000 sociétaires nous ont répondu, soit plus de 10 % du sociétariat. Ils ont d’ailleurs apprécié cette prise de contact désintéressée. Une fois encore, les questions de la santé, de la retraite et de la mobilité sont revenues.

Le paysage est hétérogène. 78 % déclarent se sentir relativement bien, mais 22 % des répondants s’estiment encore en difficulté. Voilà l’occasion pour ces derniers d’activer toutes les aides auxquelles ils ont droit. 6 000 sociétaires ont ainsi fait appel aux services Macif Solidarité Coups Durs. En parallèle, 2 000 diagnostics ont été proposés aux sociétaires afin de les accompagner dans la réalisation de divers projets.

Enfin, allez-vous renouveler des opérations de ce type dans les mois à venir ?

Certainement !

La crise a révélé des situations différentes et des relations différentes entre assureur et sociétaire. La Macif se plaît à dire que « L’assurance, c’est la vie », et nous ferons toujours preuve d’initiatives pour l’accompagner au mieux.

Ce contenu a été réalisé avec SCRIBEO. La rédaction de BFMBUSINESS n'a pas participé à la réalisation de ce contenu.

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