« Transformer les pépins en pépites » le pari gagnant d’Interflora grâce à Zendesk

Mettre fin aux interactions superficielles pour se concentrer sur les solutions, telle est l’ambition de Zendesk avec sa nouvelle plateforme Zendesk Resolution. Avec un outil combinant le meilleur de l’IA agentique et l’expertise humaine, le leader mondial des solutions de gestion de la relation client franchit un cap. Une innovation qui a séduit notamment le groupe Interflora pour gagner en efficacité et en réactivité.

Zendesk IA : une solution de service client révolutionnaire

Face à des consommateurs toujours plus exigeants, Zendesk a mis au point Zendesk Resolution : une plateforme de service client qui repose sur une IA agentique, capable d’anticiper et de résoudre des demandes, même les plus complexes. Alliée à l’expertise humaine, cette solution intuitive offre une réponse complète et concrète aux clients pour une meilleure expérience client. Pour cela, Zendesk mise sur un modèle économique novateur, où la facturation ne s’applique que si la demande du client est automatiquement résolue. Une promesse qui fait aussi office première dans le secteur, qui positionne l’entreprise comme un précurseur sur le marché des solutions de service client.

Interflora x Zendesk : un partenariat axé sur l’émotion, la performance et l’unification

Modèle de réussite pour cette solution : le partenariat établi avec l’entreprise Interflora dont l’activité repose sur le rapport émotionnel et l’attention particulière portée à chaque client. Face à une demande marquée par une forte saisonnalité, répartie sur 7 pays et avec plus de 100 collaborateurs à son bord, le spécialiste de la livraison de fleurs avait besoin d’un outil capable de soutenir cette promesse dans toutes ses dimensions. Zendesk a su accompagner ce besoin avec son outil, devenu rapidement incontournable dans le quotidien du groupe floral. En pilotant en temps réel l’ensemble de ses marchés et en centralisant les données depuis chaque canal (chat, réseaux sociaux, téléphone..…) dans une interface unique, Interflora peut augmenter l’efficacité du traitement des demandes.

« C’est le premier outil que nos équipes ouvrent le matin. Il nous permet de gagner du temps et d’éliminer les tâches sans valeur ajoutée. » explique Laurent Pelletier, Directeur de la relation client du groupe Interflora.

Avec Zendesk Résolution, la charge des équipes opérationnelles se veut allégée et mieux répartie pour se concentrer sur l’humain, le conseil et la réassurance, éléments clés de leur promesse et forte valeur ajoutée.

Zendesk IA : un partenaire technologique et humain

Au-delà de son expertise technologique, Zendesk est aussi un partenaire humain. Interflora salue notamment l’accompagnement personnalisé, la construction du retour sur investissement mais également la proximité :

« Ce n’est pas juste un outil. C’est un partenaire qui s’aligne avec nous. L’accompagnement, les échanges, les constructions de ROI… C’est rare et précieux. » souligne Laurent Pelletier.

En conjuguant intelligence artificielle et humaine, Zendesk permet d’optimiser les opérations, mais contribue également à fidéliser les clients. Un outil stratégique à l’heure où 50 % des clients se disent aujourd’hui prêts à changer de marque après une seule mauvaise expérience. Selon Interflora, l’expérience et l’apport de Zendesk se résument en trois mots : «Omnicanalité. Efficacité. Unification.»

Sources : Zendesk, Interflora, Blog Zendesk

La rédaction de BFM Business n'a pas participé à la réalisation de ce contenu en partenariat avec Zendesk.

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