Vol annulé: vous n'aurez plus à attendre des semaines avant que votre billet d'avion soit remboursé

Le 28/06/2023 à 10h35

Jusqu'à présent, un délai de 7 jours s'appliquait seulement aux compagnies aériennes, pas aux agences et plateformes en ligne.

Se faire rembourser son billet d'avion en cas d'annulation de vol peut être long. En Europe, les compagnies aériennes doivent bien se plier au règlement européen 261/2004 selon lequel les clients dont le vol a été annulé doivent "avoir la possibilité de se faire rembourser leur billet ou d'obtenir un réacheminement dans des conditions satisfaisantes".

Un délai est même fixé par ce texte: 7 jours. Mais en réalité, les clients doivent attendre bien plus longtemps car la grande majorité des billets n'est pas achetée directement aux compagnies mais à travers un intermédiaire comme les agences ou les plateformes en ligne.

Ce sont ces dernières qui sont remboursées par les compagnies (qui respectent assez peu le délai de 7 jours) et qui créditent ensuite, quand bon leur semble, les clients. Les délais peuvent alors atteindre des semaines voire des mois dans certains cas.

Des clients dont le billet a été annulé pendant le covid attendent toujours

Des clients dont le vol a été annulé pendant la crise du covid attendent d'ailleurs toujours d'être remboursés. C'est d'ailleurs ce dossier en particulier qui a incité les autorités européennes à prendre les choses en main.

La Commission européenne a ainsi engagé des discussions avec les acteurs du secteur et les associations de consommateurs pour mieux encadrer ces délais de remboursement.

Des engagements ont donc été pris qui vont dans le sens de la protection du client lésé avec une mesure forte: un délai de remboursement de 14 jours quel que soit le canal d'achat du billet.

"Edreams, ODIGEO, Etraveli Group et Kiwi.com se sont engagées à mieux informer les consommateurs de leurs droits en cas d'annulation de vols par des compagnies aériennes et à transférer les remboursements des billets dans un délai de sept jours à compter du jour où elles les reçoivent de la compagnie aérienne, ce qui signifie que les consommateurs devraient les recevoir dans un délai de 14 jours" peut-on lire dans un communiqué.

Rappelons que ODIGEO englobe les marques eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink et Liligo et Etraveli Group est la maison mère de Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 et Travelstart.

Des mesures qui doivent être effectives dès le 30 juin

"Cette mesure contribue également à créer des conditions de concurrence équitables au sein du secteur du transport aérien" se félicite la Commission.

Bruxelles rappelle par ailleurs que "cette action complète un dialogue précédent avec 16 grandes compagnies aériennes européennes au terme duquel ces compagnies se sont engagées à respecter le délai de remboursement de 7 jours et à rembourser plus de 500.000 à valoir qu'elles avaient imposés aux consommateurs à la suite d'annulations de vols pendant la pandémie de COVID-19".

Dans tous les cas, "les retards subsistant dans le transfert des remboursements reçus des compagnies aériennes ont été ou seront apurés au plus tard le 30 juin 2023" ajoute la Commission.

Outre ce délai, les agences et plateformes se sont engagées à mieux informer leurs clients et surtout à faciliter les mises en contact, ce qui relève parfois du parcours du combattant. "Le numéro de téléphone et l'adresse électronique des agences de voyages en ligne seront indiqués dans ou via les rubriques "nous contacter" de leurs sites web, afin que les consommateurs puissent également communiquer avec elles par courrier électronique ou téléphone".