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Quand Uber facture 12.000 euros une course de 21 minutes

Pour Uber, la faute était humaine.

Pour Uber, la faute était humaine. - Geoffroy van der Hasselt - AFP

Un Canadien a eu une mauvaise surprise en recevant sa facture Uber. La plateforme de VTC lui a débité 18.518 dollars canadiens pour une course de 5,6 km.

Hisham Salama n'est pas près d'oublier la visite qu'il a effectuée la semaine passée à l'hôpital St Joseph de Toronto. Pour retrouver un ami hospitalisé dans cet établissement, ce Canadien a utilisé les services d'Uber. La course a pris vingt et une minutes, comme le montre la photo qu'il a publiée sur Twitter. Et le chauffeur a parcouru 5,6 km. Hisham Salama s'attendait donc à payer une vingtaine de dollars canadien.

Las, la plateforme de VTC lui a facturé 18.518 dollars canadiens, soit 12.294 euros. Si sa première réaction a été de rire pensant qu'il s'agissait d'une simple erreur, comme il le raconte à Vice, Hisham Salama a vite déchanté.

Car au moment où il s'en aperçoit, non seulement le montant est en attente de prélèvement sur son compte en banque –ce n'est donc pas une erreur et Hisham Salama va bien se faire débiter de plus de 18.000 dollars canadiens– mais surtout, l'homme ne parvient pas à joindre le service client. Il pense néanmoins que ses craintes vont être levées, quand, le lendemain, quelqu'un d'Uber le recontacte.

La faute du chauffeur

Sauf que la réponse n'est pas celle qu'il attendait: "J'ai vérifié deux fois votre trajet, et il semblerait que votre destination n'est pas celle que vous avez entrée dans l'application lors de la commande. Les estimations sont basées sur les lieux exacts de prise en charge et de destination. Donc lorsque le trajet change, notre système change les tarifs en se basant sur l'heure et la distance (…). Je vous confirme qu'en se basant sur les lieux de prise en charge et la destination de votre trajet, le tarif est le bon", lui écrit Uber.

L'homme ne se laisse évidemment pas faire. Car même si le trajet a été modifié, une course de 20 minutes ne coûte pas de 12.000 euros. Avec ses amis, il interpelle la plateforme sur les réseaux sociaux. Son appel à l'aide est largement relayé et l'entreprise finit par changer de discours. Hisham Salama obtient le remboursement de sa course et un avoir de 150 dollars canadiens.

À Slate, Uber explique que des mesures ont été mises en place pour éviter que ce genre de problèmes ne se reproduisent. D'après l'entreprise, la faute incombe au chauffeur qui a mal rentré les détails de la course. À Toronto, Uber propose un service "taxi" avec un compteur dans la voiture. Tout en reconnaissant que l'erreur est humaine, Hisham Salama dénonce le comportement d'Uber. "S'il faut une foule de gens pour tweeter et publier en ligne pour vous intéresser et pour que vous répondiez, c'est un problème sérieux", a-t-il rétorqué à l'entreprise.

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Diane Lacaze