La proportion de bagages perdus en forte chute dans l'aérien mais le coût pour le secteur reste colossal

Grâce à l'utilisation de nouvelles technologies, la gestion des bagages s'améliore: on comptait l'an passé 6,3 bagages mal acheminés pour 1.000 passagers contre 6,9 un an auparavant, malgré une hausse du trafic.

C'est l'angoisse de tout voyageur qui prend l'avion: que son bagage en soute soit mal orienté, retardé, voire perdu. Surtout après des pannes massives ou des grèves dans certains aéroports qui ont créé un véritable chaos pour les touristes.

Pourtant, selon les chiffres de SITA, le principal fournisseur de technologies aériennes dans le monde, la situation s'améliore d'année en année et ce, malgré une hausse de 8% du trafic mondial et donc du nombre de bagages manipulés.

Le taux global de bagages mal acheminés s'est fixé à 6,3 bagages pour 1.000 passagers, contre 6,9 ​​l’année précédente (-8,7%) et 67% de moins qu’en 2007, souligne le rapport. En volume, le nombre total de bagages perdus a atteint 36,2 millions en 2024, contre 36,1 millions l’année précédente.

Sur ce volume assez impressionnant, plus de 61% de ces bagages ont retrouvé leurs propriétaires en 48 heures. Le rapport ne précise pas le nombre de bagages restés définitivement en souffrance.

5 milliards de dollars de coûts pour le secteur

L'Europe fait moins bien que la moyenne mondiale avec 12,3 bagages perdus pour 1.000 passagers, mais c'est "une amélioration de 26% par rapport à 2007 et une reprise impressionnante par rapport aux 15,7 de 2022", souligne le fournisseur.

"Mais si ces résultats montrent une nette amélioration, les bagages mal acheminés coûtent encore au secteur environ 5 milliards de dollars en 2024", avance SITA, notamment à cause des retours par coursier, du service client dédié, de la gestion des réclamations et de la perte de productivité pour les compagnies.

Concrètement, les bagages retardés demeurent le problème le plus fréquent, représentant 74% des bagages mal acheminés, contre 80% en 2023. Les bagages perdus ou volés ont représenté 8%, tandis que les bagages endommagés ont augmenté à 18%, contre 15% en 2023.

Les erreurs de transfert sont la principale cause des retards avec 41% (contre 46%) devant les erreurs d'étiquetage ou de billetterie, les problèmes de sécurité et autres facteurs similaires, tandis que les échecs de chargement sont restés stables à 16%.

Les problèmes opérationnels tels que les retards aux douanes, les conditions météorologiques ou les contraintes de capacité ont augmenté à 10%, contre 8% auparavant.

Une source de stress

"Nous progressons, mais les bagages restent une source de stress", commente Nicole Hogg, directrice des bagages chez SITA. "Les passagers veulent être rassurés. L'avenir des bagages évolue rapidement. Grâce à l'automatisation, à la vision par ordinateur et aux outils mobiles, nous rendons l'expérience beaucoup plus fiable".

Cette évolution positive s'explique en effet par l'utilisation de nouveaux outils technologiques. "Le suivi en temps réel, les analyses basées sur l'IA et les solutions en libre-service ne sont plus expérimentaux, ils deviennent la norme et leurs effets sont manifestes", affirme le fournisseur.

Ainsi, en 2024, 42% des passagers avaient accès à des mises à jour de leurs bagages en temps réel, contre 38 % l'année précédente. Actuellement, 66% des compagnies proposent un dépôt de bagages automatisé.

Depuis l'an passé, les passagers peuvent également partager la localisation de leur Apple AirTag placés sur leurs bagages avec les compagnies aériennes, ce qui permet une récupération plus rapide des bagages notamment chez British Airways, Lufthansa, Qantas, Cathay et Virgin Atlantic.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business