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Les abonnés se plaignent à l'Arcep de la qualité des réseaux de télécoms

Deux mois après son ouverture, la plate-forme "J’alerte l’Arcep" qui vise à signaler tout dysfonctionnement autour des offres des opérateurs télécoms, a déjà enregistré 12 600 plaintes.

Deux mois après son ouverture, la plate-forme "J’alerte l’Arcep" qui vise à signaler tout dysfonctionnement autour des offres des opérateurs télécoms, a déjà enregistré 12 600 plaintes. - Bertrand Langlois-AFP

Sur les 12.600 signalements de problèmes remontés à l'Arcep via sa plateforme lancée mi-octobre 2017, 64% concernent la qualité des réseaux fixes et mobiles. Les griefs sur la facturation arrivent en deuxième position.

De nombreux clients des opérateurs télécoms (Free, Bouygues Telecom, SFR et Orange) se plaignent de leurs réseaux fixes et mobiles. C'est ce qui ressort de l'analyse des 12.600 signalements de dysfonctionnement (facture, couverture réseau, résiliation) qu'ils ont effectués sur la plateforme en ligne ouverte par l'Arcep depuis le 17 octobre 2017.

Premier enseignement, ces "alertes" issues du terrain concentrent leur tir sur la qualité de service des réseaux des opérateurs.

Des lignes fixes d'abonnés sont "écrasées" à tort

"64% des alertes mettent en cause la qualité de service de l'internet fixe ou mobile. Ce retour va nous pousser à regarder où sont les problèmes. Le réseau est-il bien entretenu? De qualité suffisante? Ces problèmes relèvent-ils du ressenti ou sont-ils réels? Les consommateurs sont-ils devenus plus exigeants? C'est ce que nous allons vérifier maintenant", explique le président de l'Arcep, Sébastien Soriano, au Parisien.

Selon le quotidien, les dysfonctionnements signalés couvrent aussi bien la couverture 4G des opérateurs jugée insuffisante en région que des "écrasements" (fermetures) de lignes fixes d'abonnés à tort par un opérateur, induisant la perte de l’un ou de la totalité des services fixes (téléphone, accès DSL Internet, etc.) de l'abonné.

Les clients des opérateurs signalent aussi de nombreux problèmes de facturation Ils représentent 11% des plaintes reçues par le gendarme des télécoms. Les facturations indues de frais, la durée de l’engagement ou les hausses subreptices des tarifs par les opérateurs, constituent l'essentiel des récriminations. Des signalements remontés à l'Arcep épinglent aussi des facturations d'options non-demandées tel un bouquet d'accès à la presse ou un service de streaming vidéo.

Enfin, 8% des signalements ont trait à la fibre optique qui concerne de plus en plus de foyers, avec 2,9 millions d'abonnés. Ils arrivent en troisième position dans la catégorie des dysfonctionnements rencontrés. Certains particuliers se plaignent auprès du régulateur d'opérateurs qui s'engagent à fibrer leur immeuble pour préempter les abonnés au très haut débit et devancer ainsi leurs rivaux mais qui ne font rien derrière...

L'Arcep ne s'interdit pas à l'avenir de citer nommément les opérateurs télécoms mis en cause mais préfère attendre que sa plateforme de signalement en ligne ait au moins un an d'existence.

Frédéric Bergé