La panne devrait coûter plusieurs dizaines de millions d’euros à Orange

L'heure est au bilan après la panne géante qui a frappé Orange vendredi 6 juillet. Ce week-end Stéphane Richard s'est excusé auprès de ses clients. Et ce matin sur BFM Business, Delphine Ernotte, directrice exécutive Orange France, a donné un premier chiffrage de l'incident.

26 millions de clients d’Orange ont été privés de communication pendant près d’une demi-journée, vendredi 6 juillet. Tous les services sont depuis accessibles et Orange tente désormais de gérer l’après-crise. Stéphane Richard, le PDG du groupe, a multiplié les excuses auprès de ses clients.

Mais c’est aussi l’heure des comptes. La panne va coûter à Orange "quelques dizaines de millions d'euros" a annoncé ce matin sur notre antenne Delphine Ernotte, directrice générale du groupe.

Une somme qui comprend deux choses : le geste commercial consenti par Orange – certains clients vont par exemple bénéficier d'une journée de communication gratuite à la rentrée (voir le détail en fin d’article)- et le manque à gagner lié aux appels non passés pendant les 13 heures qu'a duré la panne.

Un argumentaire commercial mis à mal

Mais cette estimation ne comprend que les coûts sur le plan commercial. Or les séquelles les plus lourdes pour Orange risquent de porter sur son image. Tout l'argumentaire commercial du groupe ces six derniers mois -depuis l'arrivée de Free Mobile- a été de vanter la qualité de son réseau de téléphonie.

Et de répéter qu'un forfait mobile, ce n'est pas qu'un prix, c'est aussi une qualité de service, une bonne couverture et des débits de qualité.

On peut souhaiter bon courage aux téléconseillers qui vont utiliser cet argument de "meilleur réseau de France" pour tenter de séduire de nouveaux clients. Ce sera un vrai enjeu pour le groupe ces prochaines semaines : comment adapter son discours commercial à cette nouvelle donne ?

Le titre de l'encadré ici

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Les indemnisations prévues par Orange à valoir au mois de septembre

- Une journée de communication gratuite pour les abonnés forfaits

- Une journée de SMS gratuite pour les détenteurs de cartes prépayées

- Un gigaoctet de data supplémentaire pour les clients d’un forfait illimité

Enfin tous les clients auront droit à une place de cinéma gratuite par l’intermédiaire de l’offre CineDay

Anthony Morel et BFMbusiness.com