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Assurance: l’intelligence artificielle va-t-elle remplacer les "cols blancs"?

Après avoir gagné Jeopardy et battu le champion du monde de Go, Watson, l'IA d'IBM entre dans les entreprises.

Après avoir gagné Jeopardy et battu le champion du monde de Go, Watson, l'IA d'IBM entre dans les entreprises. - Wikipedia

Un assureur japonais vient de décider de remplacer une trentaine de ses agents par Watson, l’intelligence artificielle d’IBM qui, selon lui, fait moins d’erreurs et traite plus vite les dossiers. Après les ouvriers de l’industrie, ce sont les emplois des cols blancs qui sont désormais menacés.

On voit de plus en plus de robots remplacer des humains dans des tâches techniques, mais ceux qui occupent des fonctions administratives ne sont pas forcément épargnés. Leur avenir pourrait également être menacé par l’intelligence artificielle (IA). Au Japon, l'assureur Fukoku Mutual Life a décidé de faire travailler Watson dès ce début d’année, pour remplacer une trentaine de ses agents qui seront licenciés fin mars, comme le révèle un article du quotidien japonais The Mainichi repéré par Quartz

Watson n’est pas un humain. C’est une intelligence artificielle créée par IBM qui est capable d’écouter, de comprendre et de prendre des décisions. Et ce sont ces talents que cette compagnie d’assurances va utiliser. C’est donc Watson qui va étudier les déclarations d’accidents et les dossiers médicaux en tenant compte des antécédents des assurés afin de déterminer les indemnités à verser. Watson ira jusqu’à valider le paiement, même si ce sera un humain qui effectuera le versement. Un signe qui montre que la confiance vis-à-vis de l’IA n’est pas encore totale. Mais ce n’est probablement qu’une question de temps.

Des erreurs qui ont coûté cher aux humains

Pour Fukoku, ce nouvel employé est bien plus efficace que les humains pour effectuer ces tâches. Watson doit améliorer la productivité du service de 30%. Pour cela, l’assureur a investi 1,7 million de dollars pour l’installation du système qui coûtera 128.000 dollars par an en maintenance. Il faudra seulement deux ans pour amortir l’investissement. Les 34 humains qui sont remplacés coûtaient, eux, 1,1 million de dollars par an. Mais plusieurs erreurs leur ont été fatales, comme d’oublier de temps en temps de notifier des versements ou de mal évaluer les indemnités. En 2015, la compagnie estime que ces erreurs humaines ont concerné 132.000 dossiers sans préciser le coût.

Si Fukoku est la première à donner des détails financiers sur le "recrutement" de Watson, elle n’est pas la seule compagnie d’assurances nippone à faire appel à ses services. Selon The Mainichi, trois autres assureurs (Dai-Ichi Life Insurance, Nippon Life Insurance et Japan Post Insurance) confieront à Watson dès 2017 des tâches qui étaient jusqu’alors réalisées par des humains. Dai-Ichi et Japan Post l’emploieront pour déterminer les paiements à verser aux assurés, mais Nippon Life, qui gère 40 millions de contrats, a trouvé à Watson une responsabilité commerciale. L'IA sera chargée de proposer aux clients la police la plus adaptée en tenant compte de leurs antécédents et de leur mode de vie. 

Maintenant, Watson comprend aussi le Français

Les assureurs japonais sont les précurseurs de ces nouvelles méthodes. Pour le moment, les Américains et les Européens n’ont pas été si loin. La plupart n’en sont qu’à utiliser les données recueillies par les smartphones de leurs clients pour personnaliser leurs offres et octroyer des primes.

En France, ces systèmes sont encore en phase de test dans l’assurance, comme chez Direct Assurance qui expérimente encore le système "pay as you drive" (payez comme vous conduisez). Cela ne saurait tarder, car depuis 2016, Watson comprend et pense en Français. En 2015, Nicolas Sekkaki, président d'IBM France, indiquait à l'AFP que plusieurs banques françaises avaient investi des montants allant "de quelques millions d'euros à quelques dizaines de millions d'euros" pour franciser le système.

https://twitter.com/PascalSamama Pascal Samama Journaliste BFM Éco