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Le médiateur de l'énergie reçoit de plus en plus de litiges, "carton rouge" à Total

En 2020, plus de 27.000 litiges ont été reçus par le médiateur national de l'énergie.

En 2020, plus de 27.000 litiges ont été reçus par le médiateur national de l'énergie. - ALAIN JOCARD / AFP

Plus de 27.000 litiges ont été portés devant le médiateur de l'énergie en 2020, en hausse de 19% par rapport à l'année précédente.

Les litiges liés aux contrats de gaz et d'électricité portés devant le médiateur de l'énergie sont toujours plus nombreux, selon un bilan publié mardi, assorti d'un "carton rouge" adressé à l'opérateur Total Direct Energie. "En 2020, 27.203 litiges ont été reçus par le médiateur national de l'énergie. Cela représente une hausse de 19% par rapport à l'année précédente, après une hausse déjà de 35% entre 2018 et 2019", indiquent les services du médiateur dans un communiqué.

Les motifs sont divers: niveau de facturation contesté, résiliation inexpliquée, pratiques commerciales trompeuses ou agressives... Au final, 8595 litiges ont été déclarés recevables par l'autorité publique indépendante. "Si une partie de cette hausse est inhérente à un marché de plus en plus ouvert, une autre partie est liée à des dysfonctionnements et des mauvaises pratiques de certains opérateurs", estime le médiateur.

A cet égard, il adresse un "carton rouge" à l'opérateur Total Direct Energie, qui "n'a pas été à la hauteur de ce que l'on pourrait légitimement attendre du troisième fournisseur d'électricité et de gaz naturel sur le marché français, filiale d'un groupe international d'énergie". Le médiateur explique ainsi avoir été saisi pour des problèmes de factures non émises, d'impossibilité d'obtenir le remboursement d'un trop perçu ou la résiliation d'un contrat par les clients de ce fournisseur.

Démarchage à domicile

Le PDG de Total, tout en disant ne pas avoir encore pris connaissance des critiques du médiateur, a promis mardi de prendre des mesures pour améliorer l'expérience de ses clients. "On prend le plus grand soin des clients, je vais lire avec intérêt ce rapport, on s'adaptera de façon à faire en sorte qu'il y ait moins de plaintes", a affirmé Patrick Pouyanné, interrogé en marge d'une visite à l'aéroport parisien de Roissy sur le thème des carburants alternatifs pour le transport aérien.

Parmi les mesures déjà prises, Patrick Pouyanné a évoqué le démarchage à domicile dont "les clients se plaignaient beaucoup (...) il n'y a plus de démarchage à domicile chez Total Direct Energie, c'est une décision que j'ai prise moi-même avec les équipes". Selon le médiateur, le groupe italien Eni reste le plus mauvais élève du marché français, avec le taux de litiges le plus élevé, fruit notamment de son recours au démarchage à domicile, "à l'origine d'abus de toutes sortes".

Le médiateur avait d'ailleurs signalé récemment à la justice le cas d'un démarcheur pour le compte d'Eni qui avait rédigé un faux contrat de fourniture de gaz pour une personne âgée résidant en Ehpad. Le médiateur, Olivier Challan Belval, formule aussi 16 propositions pour améliorer les pratiques, à commencer par un encadrement plus strict du démarchage commercial, avec des sanctions plus lourdes en cas de faute.

J. Br. avec AFP