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Les banquiers croulent sous les mails

Les clients usent et abusent de leur possibilité d'envoyer des mails à leur conseiller bancaire.

Les clients usent et abusent de leur possibilité d'envoyer des mails à leur conseiller bancaire. - Sophie & cie - Flickr - CC

Les conseillers bancaires n'en peuvent plus. Depuis que leur adresse mail directe a été donnée à leur client, leur boîte de réception est submergée, et les délais de réponse s'allongent.

Cri d'alarme des banquiers ce lundi 20 avril: "arrêtez de nous envoyer des mails"! Ils n'en peuvent plus, ils croulent sous les messages des clients. Seule la Caisse d'Epargne a accepté de nous dévoiler ses chiffres. Ses conseillers bancaires ont eu à traiter l'an dernier 22 millions de mails. C'est cinq fois plus qu'il y a quatre ans. D'après les syndicats, tous les établissements sont confrontés au même problème.

A l'origine de cette afflux de courrier électronique, un changement de stratégie des banques qui remonte à 2010. A l'époque, la crise financière fait rage, la défiance des déposants à l'égard des banquiers culmine. Les directions bancaires décident alors de changer de braquet.

Elles mettent un coup d'arrêt à toutes les plateformes téléphoniques qu'elles avaient mises en place dans les années 2000, où des téléopérateurs étaient chargés de traiter les demandes, justement pour décharger les conseillers en agence.

Les Français schizophrènes avec leur banquier

Les banques se recentrent ainsi sur le client et mettent en place une relation beaucoup plus personnalisée. Concrètement, elles donnent aux déposants l'adresse mail directe de leur banquier. Sauf que les clients en usent et en abusent. Si bien que les conseillers bancaires sont complètement débordés.

Il faut dire que les Français ont toujours eu une relation un peu schizophrénique avec leur banquier: ils veulent un conseiller, mais ils ne prennent pas le temps d'aller le voir. Mais ils souhaitent quand même le garder à portée de main, et pouvoir le rencontrer si besoin. Du coup, pouvoir le contacter par mail leur semble idéal.

Face à cette déferlante de messages, les banques envisagent d'industrialiser ces process. Cette nouvelle stratégie a en effet été mise en place dans la précipitation. Il faut désormais installer des logiciels qui, en examinant un certain nombre de mots-clés, vont permettre aux conseillers de gérer les mails les plus urgents, de définir les priorités. Un mail d'un client qui est à l'étranger, qui a explosé son plafond de retrait et qui ne peut plus retirer doit, en effet, pouvoir joindre très rapidement son banquier. Ce type de mail pourrait ainsi être traité plus rapidement. 

Caroline Morisseau