Amazon avait "trompé des clients" en les poussant à s'abonner au service Prime: la société va devoir débourser 2,5 milliards de dollars

Le géant américain va devoir débourser 2,5 milliards de dollars pour avoir incité les utilisateurs à payer pour des abonnements à Prime. Amazon va devoir rembourser 35 millions de clients et payer une amende à l'autorité américaine de la concurrence.

La facture est salée. Amazon a accepté jeudi de verser 2,5 milliards de dollars pour clore une procédure judiciaire engagée par l'autorité américaine de la concurrence (FTC), qui l'accuse d'avoir trompé des dizaines de millions de consommateurs pour les inscrire et maintenir dans son service payant Prime.

Selon l'accord consulté par l'AFP, et qui doit encore être approuvé par la cour fédérale de Seattle, 1,5 milliard de dollars seront consacrés à indemniser les abonnés lésés, tandis qu'un milliard de dollars seront versés au Trésor américain en guise de pénalité.

"Aujourd'hui, la FTC (...) a remporté une victoire monumentale et sans précédent pour les millions d'Américains lassés par les abonnements trompeurs qui semblent impossibles à résilier", s'est félicité le président de cette autorité, Andrew N. Ferguson, dans un communiqué.

En cas de validation, cet accord représenterait l'un des plus importants redressements financiers obtenus par la FTC dans une affaire de protection des consommateurs.

Cet accord fait suite à une plainte déposée par la FTC en juin 2023 sous la présidence Biden, affirmait qu’Amazon avait trompé des dizaines de millions de clients en les incitant à s’abonner à son programme d’abonnement Prime et avait saboté leurs tentatives de résiliation.

Amazon versera une amende civile d’un milliard de dollars à la FTC et devra rembourser 1,5 milliard de dollars à environ 35 millions de clients qui ont été touchés par "une inscription Prime non désirée ou une annulation différée", selon l’agence citée par CNBC.

Selon l'accord conclu jeudi, Amazon s'engage à obtenir un consentement explicite avant tout abonnement et tout prélèvement ainsi qu'à simplifier les démarches d'annulation, selon un protocole qu'il devra respecter pendant dix ans.

Amazon a toujours contesté les accusations, affirmant avoir amélioré ses processus d'inscription et d'annulation.

"Amazon et nos dirigeants ont toujours respecté la loi, et cet accord nous permet d'aller de l'avant et de nous concentrer sur l'innovation au service de nos clients", a réagi dans un communiqué le groupe, qui évite par cet accord d'être condamné ou d'avoir à admettre les accusations.

Concernant Prime, la FTC avait lancé cette procédure en 2023, accusant Amazon d'avoir sciemment déployé des interfaces manipulatrices, appelées "dark patterns", pour que les consommateurs, au moment de payer leur achat, s'abonnent en plus au service Prime pour 139 dollars par an.

Cet abonnement payant permet d'obtenir plusieurs services supplémentaires, dont des livraisons gratuites et rapides, des réductions dans certains supermarchés ou encore l'accès à la plate-forme vidéo d'Amazon.

Le groupe faisait face à deux griefs principaux: avoir gagné des abonnés sans leur consentement explicite, en rendant très difficile la possibilité de cliquer sur les bons boutons pour refuser l'abonnement, et avoir créé un système d'annulation délibérément complexe, surnommé en interne "Iliade", du nom du poème d'Homère sur la longue et difficile guerre de Troie.

Amazon se voyait aussi reprocher d'avoir prélevé des frais à ses clients avant de leur communiquer l'intégralité des conditions de l'abonnement.

L'affaire avait commencé à être examinée lundi par un jury de la cour fédéral de Seattle, présidé par le juge John Chun.

Le juge Chun est également chargé d'une autre affaire lancée par la FTC contre Amazon, cette fois pour des accusations de monopole illégal. Cet autre dossier sera jugé en 2027.

La semaine dernière, le juge Chun avait par ailleurs conclu qu'Amazon avait enfreint une loi sur la protection des acheteurs en ligne en récupérant les données de facturation des abonnés Prime avant de leur expliquer les conditions d'utilisation.

La FTC avait fondé sa procédure en partie sur la loi ROSCA, entrée en vigueur en 2010, qui interdit de facturer des services en ligne activés par défaut, sans indiquer clairement les conditions, ni obtenir le consentement explicite des clients et fournir des procédures simples de désabonnement.

Cette affaire fait partie d'une série de poursuites récentes entamées aux États-Unis aussi bien sous l'administration démocrate que républicaine pour limiter la domination sans partage de plusieurs grandes entreprises des technologies, telles que Google ou Apple, après des années de mansuétude gouvernementale.

HC avec AFP