Coronavirus: L'UFC-Que Choisir rappelle que les séjours doivent pouvoir être remboursés

Après le confinement de la France depuis ce 17 mars à midi, de nombreux consommateurs demandent le remboursement de leur séjour. l’UFC-Que Choisir appelle rembourser les passagers

"Voyage Privé coronavirus", la requête sort immédiatement dans la barre d’un moteur de recherche bien connu. Face aux nombreuses interrogations des voyageurs sur la possibilité de partir en vacances les prochaines semaines suite à l'épidémie de covid-19 et aux mesures de confinements, la plateforme de réservation de voyages dégriffés semble dépassée par les évènements. Et les messages pleuvent sur les réseaux sociaux, notamment sur Twitter.

Les clients agacés de ne pas avoir la certitude d'être remboursés le montrent avec véhémence comme ci-dessous, alors que la France est confinée depuis ce 17 mars à midi.

Obtenir un remboursement intégral

Face à cette situation exceptionnelle pour les voyagistes, l’UFC-Que Choisir rappelle ce mardi une règle simple dans le monde du tourisme.

"Dès lors qu’un évènement extérieur, comme la fermeture de frontières par exemple, intervient, le client doit pouvoir obtenir le remboursement complet de tout ce qui a été payé pour un séjour, hôtel et billets d’avion, achetés auprès d’une agence de voyage. Cela relève de l’article L-211-14 du code du Tourisme", nous explique Raphaël Bartlomé.

Le responsable du service juridique à l’UFC-Que Choisir souligne que le consommateur peut légitimement évoquer les risques face à l’épidémie de coronavirus pour demander le remboursement de son séjour, dans la mesure du raisonnable. Une demande d’annulation pour un séjour fin novembre a peu de chances d’aboutir.

Par ailleurs, si des voyageurs sont coincés sur leur lieu de villégiature, par exemple au Maroc qui a suspendu ce lundi les vols et liaisons maritimes de ou vers l’Espagne et la France, l’agence de voyage doit prendre en charge tous les frais pour rapatrier les vacanciers, précise Raphaël Bartlomé.

Report ou remboursement?

Face au challenge économique de rembourser des milliers de clients, les agences proposent des reports de voyages ou des bons d’achats pour repartir dans les 12 mois.

"Les contre-propositions offertes aux consommateurs doivent être crédibles et sérieuses et ne sauraient se limiter au seul report, parfois impraticable (limitation des congés, destination non propice selon la saison)", prévient l’UFC-Que Choisir sur son site.

Ce mardi, le Seto, le syndicat des tour-opérateurs français, a annoncé le report de tous les départs jusqu’au 30 avril.

"Certains clients ne peuvent se contenter d’un report, ou d’un avoir, poursuit Raphaël Bartlomé. Face à la crise économique qui s’annonce, ils peuvent avoir besoin de liquidités. Le consommateur ne peut pas être la variable d’ajustement, il doit avoir le choix".

Pauline Ducamp