Thermomix répond aux acheteurs de l'ancien modèle qui se sentent lésés

Alors que Vorwerk vient de dévoiler son nouveau modèle de Thermomix, de nombreux acheteurs de l'ancien estiment que la marque auraient dû les avertir de la sortie imminente du nouveau modèle.

"Une stratégie commerciale catastrophique", "une relation clientèle détestable et déplorable", "des agissements malhonnêtes"... Les clients de Thermomix sont en colère. Alors que la marque allemande Vorwerk qui commercialise le robot cuiseur vient de dévoiler son nouveau modèle (le TM6) qui doit sortir en mai prochain, de nombreux acheteurs du modèle précédent (le TM5) ont écrit à BFMTV pour exprimer leur colère. 

Ces clients se sentent lésés d'avoir acheté un modèle qu'ils estiment aujourd'hui obsolète avec l'annonce de la sortie du nouveau modèle. "Au mois de janvier 2019 mon mari m'a offert l'avant-dernier modèle et quand nous sommes allés à l'agence de Reims pour commander nous avons bien posé la question de la sortie du tout dernier modèle et là on nous a répondu que ce n'était pas pour le moment", assure Laetitia, cliente de la marque depuis huit ans.

Les clients lésés pointent la responsabilité du groupe qui n'aurait pas averti les conseillers (le robot est vendu en direct par des conseillers lors de réunions à domicile). "Le TM5 était vendu par des conseillers ignorants de la sortie prochaine d'un nouveau robot, indique ainsi Muriel. Ces mêmes conseillers, complices à leur insu, vantaient ainsi les mérites d'un robot en fin de vie."

D'autres s'inquiètent surtout pour la revente. "Je me retrouve avec un "ancien" modèle et "obsolète" qui perd 30% de sa valeur (cf. Leboncoin), le service après vente ne veut rien savoir, je ne sais plus quoi faire, déplore Fanny qui a acheté son TM5 le 19 janvier et à qui on aurait dit que la sortie d'un nouveau modèle "n'était pas pour demain".

Une politique d'échange pour les derniers acheteurs 

Que s'est-il réellement passé? La marque a-t-elle sciemment menti aux acheteurs potentiels de l'ancien modèle? La direction de Thermomix France assure que les conseillers n'étaient pas au courant. "Seules 100 personnes en France savaient qu'un nouveau modèle allait sortir, des testeurs et des personnes du marketing, les conseillers de vente n'étaient pas au courant, ils l'ont appris le 8 mars dernier lors d'une présentation au Louvre, explique la marque. C'est un lancement international dans 40 pays, il y a des enjeux de confidentialité. Il fallait tester le produit, savoir s'il était stable, quitte à repousser la date de sortie finalement décidée pour mai. C'est très difficile à gérer en interne."

La marque avait déjà eu à essuyer ce type de critiques en 2014 à la sortie de son nouveau modèle. Mais avec les réseaux sociaux, elles prennent cette fois une ampleur nouvelle. "C'est pour cela que nous avons cette fois mis en place une politique d'échange. Les personnes qui ont acheté leur modèle entre le 11 février et le 8 mars pourront l'échanger contre le nouveau modèle", assure la marque. Il faudra néanmoins débourser 59 euros de frais de renvoi (par la Poste ou point relais) et les 30 euros de différence de prix entre les deux modèles. En revanche, ceux qui ont acheté leur modèle avant la date du 11 février ne pourront pas bénéficier de cette offre. 

Mais le produit acheté avant cette date ne sera pas obsolète pour autant et bénéficiera d'une mise à jour logiciel pour accéder aux recettes du service en ligne Cookidoo. Par ailleurs, la marque insiste sur le fait qu'elle répare encore des anciens modèles et ce jusqu'au modèle TM21 remplacé en 2004.

Que valent les anciens modèles à la revente?

En revanche, la question de la perte de valeur à la revente est-elle justifiée? La marque assure que non. "On trouve sur Leboncoin des produits de 2008 qui se vendent entre 600 et 800 euros, assure Thermomix. C'est un produit qui se revend extrêmement bien et qui ne perd pas beaucoup de sa valeur à la différence d'une voiture ou d'un smartphone." Un petit tour sur LeBoncoin permet en effet de constater que les modèles de Thermomix TM5 sont rarement proposés à moins de 900 euros. Voire 1000 ou plus pour des modèles "état neuf". Les modèles encore plus anciens comme le TM31 (plus vendu depuis 2014) sont eux proposés entre 500 et 700 euros. Evidemment, les prix annoncés ne sont pas les prix auxquels les produits ont été réellement vendus.

Qu'aurait du faire la marque pour éviter une telle colère? A la différence du secteur du smartphone, où les acheteurs savent que de nouveaux modèles sont lancés chaque année (chaque mois de septembre pour les iPhone par exemple), la fréquence de sortie des nouveaux Thermomix est aléatoire. Il s'est écoulé 10 ans entre le TM31 et le TM5 et seulement cinq entre le TM5 et le nouveau TM6. Les acheteurs ont pu de bonne foi penser que le nouveau modèle n'était pas près de sortir. Peut-être la marque aurait-elle du s'inspirer de la politique des constructeurs automobiles qui ont tendance à baisser le prix des modèles sur le point d'être remplacés? Mais jusqu'à présent la marque s'est toujours refusée de faire le moindre rabais ou promotion sur son robot vedette. La polémique actuelle lui fera-t-elle changer de stratégie?

https://twitter.com/FredericBianchi Frédéric Bianchi Journaliste BFM Éco