"Poser un lapin" à un professionnel: le coût exorbitant d'une pratique fréquente

Les réservations non honorées, ou "no-show", peuvent représenter une perte allant jusqu'à 10% du chiffre d'affaires, estime la vice-présidente de la confédération nationale des instituts de beauté et spas.

Ne pas se présenter à un rendez-vous chez un professionnel ou à une réservation au restaurant représente un coût non-négligeable pour les entreprises concernées. Cette pratique, connue aussi sous le nom de "no show", peut coûter cher:

"C'est facilement jusqu'à 10% qui peuvent impacter le chiffre d'affaires d'une journée ou d'une semaine", témoigne Nadège Dekenuydt, vice-présidente de la confédération nationale des instituts de beauté et spas sur BFMTV.

Plus fréquent en période de vacances

Une mauvaise habitude particulièrement fréquente en période de vacances, signale-t-elle:

"Avec les départs, les personnes sont stressées pour être impeccables pour partir et où le phénomène de multiplication des réservations ou d'annulations de dernière minute peut être plus fréquent."

Cette pratique s'est généralisée ces dernières années, explique à BFMTV Sylvain Forbice, du restaurant Delizia da Bartolo à Bordeaux (Gironde): "On s'est rendu compte que ces dernières années, les gens réservaient plusieurs restaurants un petit peu partout pour être sûrs d'en avoir un, mais ils ne pensaient pas à annuler les autres. Les gens n'ont malheureusement plus le même respect quand on prend des réservations".

Ce responsable de salle passe chaque jour une heure à appeler tous les clients ayant effectué une réservation pour s'assurer de leur venue. L'été dernier, près d'une centaine de restaurateurs -dont de nombreux grands chefs- avaient co-signé une tribune pour dénoncer cette pratique du "no show".

Comment contrer le "no show"?

Les professionnels concernés -restaurants, coiffeurs, salons de beauté notamment- ne sont toutefois pas sans réponse face à cette pratique.

"Vous pouvez mettre en place un système pour limiter le nombre [des réservations non-honorées, ndlr]. Dans les options souvent retenues par les esthéticiens et esthéticiennes, vous avez les logiciels de réservations qui se sont bien adaptés et ont entendu cette problématique de la profession: ils proposent un rappel automatique la veille, par sms, pour que les personnes aient bien en tête le rendez-vous dans un délai encore raisonnable pour annuler", explique Nadège Dekenuydt.

Autre parade: demander un acompte pour réserver et inciter ainsi les clients à honorer leur rendez-vous ou annuler dans les temps:

"Le système d'acompte commence à se généraliser dans la profession: finalement ce qu'on vend en tant qu'esthéticien, c'est notre temps et un "no show" c'est du temps de travail qui n'est pas rémunéré", ajoute Nadège Dekenuydt.

Elle rappelle que les instituts sont "majoritairement des petites structures, 90% de TPE (très petites entreprises) et sur une petite équipe de moins de 10 personnes, 10% de no show cela impacte directement, en général, le salaire du dirigeant."

J.B.