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Le service client, nerf de la guerre pour les entreprises

Les consommateurs déplorent de devoir appeler deux à trois fois les services clients pour obtenir une réponse.

Les consommateurs déplorent de devoir appeler deux à trois fois les services clients pour obtenir une réponse. - -

Près d'un Français sur deux a changé de fournisseurs en raison d'un service client insuffisant, selon une étude d'Accenture. Mais les entreprises françaises ont-elles pris la mesure de l'enjeu?

Les Français sont fâchés avec les services clients. Cette année, 54% d'entre eux ont changé de fournisseurs à cause d'un service client insuffisant, selon une étude publiée par Accenture.

Ces consommateurs infidèles représentent 118 milliards d'euros de chiffre d'affaires pour les entreprises. Il est donc primordial pour elles de prendre en compte les attentes de leurs clients. D'autant plus, qu'elles axent très fréquemment leur communication sur ce critère.

"Vous avez aujourd'hui des offres qui se démarquent peu en termes de prix, ou de qualité du produit. Ce qui fait la différence, c'est ce que la marque apporte en plus, comme un service de livraison nickel ou encore une relation privilégiée avec les désirs des acheteurs", explique Ludovic Nodier, fondateur de Viséo Conseil, un cabinet de conseil spécialisé dans le secteur.

Un métier qui se complexifie

Pour lui, il ne fait aucun doute que les entreprises travaillent à améliorer leurs relations avec les consommateurs. Mais le changement peut prendre du temps. "La relation client dans certaines entreprises, cela concerne jusqu'à 20.000 personnes. On doit former et accompagner dans le changement tous ces collaborateurs, ce n'est pas toujours très simple."

Surtout que le métier a tendance à se complexifier. "Vous devez aussi aller de plus en plus sur de nouveaux canaux (mail, réseaux sociaux, centre d'appels, NDLR), et cela aussi cela se prépare" ajoute-t-il.

La bonne réponse le plus rapidement possible

Les objectifs évoluent aussi. Jusqu'à maintenant, on évaluait surtout les relations clients sur des critères quantitatifs, comme le temps nécessaire pour obtenir une réponse. Et pas sur le qualitatif, qui consiste plutôt à se soucier d'apporter la bonne réponse à la demande du client.

"Les Français disent souvent regretter que pour obtenir la bonne réponse, il est nécessaire d'avoir 2 ou 3 contacts, par mail ou par téléphone , signale Ludovic Nodier. Un axe sur lequel les entreprises doivent concentrer leurs efforts.

C.C. avec BFMbusiness