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Coronavirus: comment les e-commerçants français s'adaptent

Pour l'électroménager, Darty a choisi de maintenir les réparations du service après-vente.

Pour l'électroménager, Darty a choisi de maintenir les réparations du service après-vente. - Philippe Huguen- AFP

Alors que le géant Amazon a fermés ses entrepôts, ses concurrents français doivent s'adapter "quasi quotidiennement" pour continuer leur activité. Décathlon, Fnac-Darty, Leroy-Merlin ou Kiabi ont revu leurs modes de distribution et pris des mesures drastiques pour la sécurité de leurs salariés.

Dans une économie à l'arrêt, pas facile pour les boutiques en ligne de gérer les flux. Mardi, le tribunal de Nanterre a demandé à Amazon de limiter ses livraisons aux seuls produits essentiels et d'évaluer les risques liés au coronavirus. Le lendemain, le géant de la livraison décidait de fermer ses sites dans tout le pays. En France, 94% des sites d'e-commerce sont toujours ouverts selon une étude de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) publiée fin mars.

Pour Julien Dutreuil, ancien d'Amazon et associé au sein du cabinet de consultants Bartle, cette fermeture représente une occasion pour le consommateur de se tourner vers "d'autres modèles" plus versés dans l'écoresponsable, le social et le sociétal, ce qui n'est "pas naturel" chez Amazon, pour qui le service et la satisfaction client priment.

Il cite ainsi Décathlon, Fnac-Darty, Leroy-Merlin ou Kiabi, comme des entreprises où le bien-être du salarié est mis en avant, évoquant des "patrons d'entrepôts qui connaissent chacun de leurs salariés".

Selon la Fevad, "les e-commerçants ont profondément adapté l'organisation du travail. 82% des entreprises pratiquent le télétravail, 66% ont recours au chômage partiel et 22% ont fermé certains sites".

Certaines grandes enseignes, comme le groupe Fnac-Darty, se sont même complètement restructurées autour de l'e-commerce. "Nous continuons à nous adapter quasi quotidiennement pour faire face à cette situation inédite", affirme une porte-parole.

Après la fermeture totale des points de ventes physiques, Fnac-Darty a fait le choix de se concentrer "uniquement sur la livraison à domicile", avec quelques ajustements cependant. "On a mis en place la livraison sans contact", explique le groupe. "Très concrètement, on vous avertit quand on arrive et on dépose le colis soit dans la boîte aux lettres soit sur votre palier", pas besoin de signature. 

D'autres proposent aussi des solutions de "click and collect": chez l'e-commerçant Cdiscount, le client peut commander en ligne et récupérer son colis dans un magasin du groupe Casino, sa maison mère.

Des difficultés d'approvisionnement

Selon l'étude de la Fevad, "85% des sites notent un allongement des délais pour livrer les colis aux cyberacheteurs". 

Pour répondre à cette période plus difficile du point de vue de la logistique, Cdiscount a choisi, dès le début du confinement, de traiter "prioritairement les commandes qui répondent à des besoins essentiels comme l'alimentaire, l'hygiène ou encore l'animalerie..." 

Les sites marchands sont par ailleurs "nombreux à déclarer avoir déjà des difficultés d’approvisionnement (40%) et 48% s'attentent à ce que cela se produise", toujours selon la Fevad.

Certains, comme Fnac-Darty, avait constitué des stocks "en amont" ce qui lui a permis d'éviter les ruptures. Aujourd'hui, l'enseigne remarque des tensions sur certaines catégories de produits comme le livre, par exemple.

Pour l'électroménager, le groupe a choisi de maintenir les réparations du service après-vente. L'enseigne avise "en fonction de la typologie de pannes pour prioriser ce qui est indispensable au fonctionnement d'un foyer (froid, cuisson, lavage) et par typologie de foyers (personnes isolées, personnel soignant et personnes sollicitées sur une mission de service public, familles nombreuses)", détaille Fnac-Darty. En conséquence, les autres interventions doivent patienter au moins 15 jours.

Des mesures sanitaires strictes

Lors des réparations, toutes les précautions sont prises: "gants, masques, gel hydroalcoolique et, si possible, le client ne doit pas être dans la même pièce", énumère la porte-parole. 

La même rigueur est de mise dans les entrepôts, selon l'enseigne: "équipements des collaborateurs", "marquages au sol..." mais aussi "un affichage spécifique" et un brief quotidien des managers "pour rappeler les gestes barrières". Par ailleurs, le groupe Fnac-Darty assure avoir "un dialogue régulier avec les représentants du personnel". 

Pour sa part, Cdiscount affirme avoir déployé dans ses entrepôts "les mesures sanitaires les plus strictes". "Nous contrôlons quotidiennement l’efficacité des dispositifs en place, grâce notamment à une équipe de volontaires issue des équipes du Siège", détaille l'e-commerçant, qui souligne avoir "très tôt travaillé avec les partenaires sociaux, pour définir et adapter ces mesures d’hygiène". 

C.C. avec AFP