"Ils n'ont qu'à aller voir ailleurs": quand les médecins sont confrontés à des avis Google lapidaires

Sur Google, de plus en plus de patients n'hésitent plus à laisser une note et un commentaire après leur passage chez le médecin. Une pratique qui agace au sein de la profession.

C'est un médecin généraliste installé à Paris. Sur sa fiche Google, il obtient la faible note de 3,2 sur 5 sur plus de 300 avis de patients... plutôt mécontents.

"Son comportement est tout simplement inadmissible. Il s'est permis de juger mon éducation", fustige Sara. "Cette expérience a été choquante et traumatisante", ajoute Marie. "Vraiment pitoyable", constate Yann. "Le médecin a une attitude expéditive, désagréable hautaine, et pas du tout à l'écoute", dit Guy.

"Ca ne m'intéresse pas", rétorque de son côté le généraliste qui souhaite rester anonyme. "Ils peuvent parler, je ne vais pas changer ma personnalité pour trois patients hypocrites et mal lunés."

Et le cas de ce professionnel est loin d'être isolé. Sur Google, il suffit de taper le nom d'un praticien pour obtenir en quelques clics, ses coordonnées, son adresse et surtout, les avis laissés par les autres patients. "A fuir! Médecin super désagréable qui m'a pris avec une heure de retard." "Je ne le recommande pas. Du grand n'importe quoi de A à Z." "Un super généraliste, je vous le conseille à 100%", peut-on lire sur certaines fiches Google.

Retards et manque d'empathie

L'objectif de ces commentaires est toujours le même: éclairer les autres utilisateurs à choisir leur praticien. Un système de bons mais surtout, de mauvais points, loin de plaire à certains médecins. Au sein de la profession, le débat fait rage.

"Noter un médecin, ce n'est pas comment noter un hôtel ou un restaurant", objecte un praticien qui a souhaité garder l'anonymat. "Nous sommes liés par le secret médical. Nous pouvons faire l’objet de critiques souvent injustifiées, et parfois calomnieuses qui peuvent nuire à notre réputation et on ne peut pas souvent répondre."

Un avis partagé par le Docteur Marc Bensoussan. Le médecin généraliste a été qualifié de "docteur aimable comme une porte de prison", qui "n'est là que pour faire du chiffre". "C'est un de mes patients qui m'a prévenu de ces mauvais commentaires Google", se souvient le praticien, noté 2,6/5 sur Google. Intrigué, il se rend alors sur son profil. Il découvre alors un commentaire, évoquant des propos désobligeant que le médecin aurait tenu.

L'histoire lui revient. "C'est un patient qui n'arrivait pas à accéder à la salle d'attente. Alors je lui ai simplement dit: 'Vous avez une tête et une main? Alors vous pouvez appuyer sur le bouton.'" Une blague qui n'est tout simplement pas passée du côté du patient.

"Je me moquais gentiment", se dédouane Marc Bensoussan. Et puis, tout est sorti de son contexte", râle le médecin généraliste. "Si on n'est pas content, on ne retourne pas dans le cabinet. C'est aussi simple que ça."

"Une dérive de la société"

La majorité des critiques sous les fiches Google des blouses blanches portent sur les mêmes thématiques: des retards trop importants, des paroles rudes ou un manque d'empathie.

"On ne va pas mettre à la porte un patient qu'on n'a pas terminé de soigner sous prétexte que notre rendez-vous de 10h30 est arrivé", grince une dentiste parisienne qui considère les avis Google comme une "dérive de la société".

Mais parfois, les propos désobligeants sont accompagnés d'injures, de diffamation ou de commentaires haineux punis par la loi. "Une fois, une mère de famille m'a insulté en ligne car, selon elle, j'avais mal diagnostiqué son enfant", glisse une dermatologue habituée des commentaires 5 étoiles qui admet avoir mal vécu la situation. "Qu'est-ce qu'elle y connaît?"

"Je ne sais même pas quel patient c'était puisque le commentaire était anonyme. D'ailleurs, quelquefois, ce ne sont même pas des patients", s'insurge-t-elle.

Vague de faux avis

Comme la praticienne, nombre de blouses blanches estiment qu'une partie des critiques émise est injuste, voire malhonnête. Le Docteur Stéphane Oustric, membre du Conseil national en charge du dossier de l'e-reputation des médecins, a un jour reçu une note de 0 étoile sur 5 sur Google.

"Je ne connaissais pas cette personne. Il n'était pas dans ma base de données", s'offusque-t-il. "Cet individu m'a mal noté uniquement car j'ai publié un rapport, demandé par le Premier ministre de l'époque Edouard Philippe, pour mieux encadrer les arrêts maladie."

Un phénomène, loin d'être isolé. Dès 2018, l'Ordre des médecins avait averti de l'existence d'avis laissés par des "patients qui n'existent pas". Ces commentaires peuvent venir d'individus en désaccord avec les propos d'un praticien, de concurrents qui souhaitent voir la réputation de leurs collègues baisser, ou encore de sociétés spécialisées dans l'e-reputation à la recherche de leur prochaine victime.

Certaines entreprises peu scrupuleuses diffusent en effet des faux commentaires pour ensuite soutirer de l'argent aux victimes. "J'ai été quatre ou cinq fois démarché quatre ou cinq fois par des entreprises qui proposaient d'enlever ces faux avis sur Google et d'en rédiger de nouveaux plus élogieux", sourit un chirurgien aixois. Une prestation qui a un coût: environ 2.000 euros selon le praticien.

"Ils n'ont qu'à aller voir ailleurs"

"Moi, je n'ai pas le temps de m'appesantir sur ces avis sans intérêt", rétorque Stéphane Oustric. "Si ça ne plaît pas aux gens, ils n'ont qu'à aller voir ailleurs", lance-t-il.

Un avis partagé par Marc Bensoussan. "Ma salle d'attente est pleine donc si certains ne veulent pas venir à cause d'avis sur Google, ça ne m'impacte pas", tranche le médecin. Ses habitués tentent d'ailleurs de le défendre en répondant aux commentaires insultants, ou en partageant des avis 5 étoiles. "Mais c'est plus compliqué pour les jeunes qui s'installent et lancent leur activité", admet-il.

Pour tenter d'endiguer le phénomène, l'Ordre des médecins a publié un guide pratique pour mieux maîtriser sa e-reputation. Il faut d'abord identifier si les propos sont illicites, comme dans le cas d'injures ou de diffamation. Si c'est le cas, il est possible de les faire retirer en contactant Google ou en se tournant vers la justice. "Ce sont des procédures qui prennent un temps fou", peste Stéphane Oustric.

Répondre avec tact aux avis Google

Si les commentaires ne sont pas illicites, l'Ordre des médecins conseille tout simplement de répondre à l'avis négatif. Face au manque de réaction de Google "qui n'a pas réagi" à son signalement, le Docteur Stéphan Vu Hong a ainsi été dans l'obligation de répondre à certains rares commentaires négatifs pour remettre du contexte.

"Il me semble normal qu’en tant que médecin je puisse répondre autant que possible aux appels sur mon téléphone professionnel, considérant les urgences vitales ou fonctionnelles qui existent", explique-t-il à un utilisateur lui reprochant de décrocher en pleine consultation. "

L'Ordre insiste sur l'importance de ne pas "créer de polémique inutile". Mais plutôt "d’apporter une réponse empathique afin d’améliorer votre image, sans faire de publicité et sans dévoiler des informations couvertes par le secret médical", précise le guide.

Une recommandation plus ou moins respectée par les médecins. "Cher client, je suis navré que votre expérience n'ait pas été concluante", commence ainsi le généraliste Adelmassy Walid, en réponse à un commentaire une étoile. "N'hésitez pas cependant à revenir, je fais des promos pour les scanners si vous décidez de vous offrir un massage. Offre limitée dans le temps."

Dernière solution... supprimer purement et simplement sa page Google. Les médecins peuvent ensuite se faire référencer sur Doctolib, une plateforme qui ne permet pas aux utilisateurs de noter les praticiens.

Salomé Ferraris