Panne des numéros d'urgence: Orange publie les conclusions de son enquête interne

L'opérateur a rendu publiques les conclusions de l'enquête interne menée après la panne majeure ayant perturbé l'accès téléphonique aux services d'urgence les 2 et 3 juin.

Un peu plus d'une semaine après la panne majeure d'Orange qui a empêché de nombreux français de joindre les numéros d'urgence (15, 17 et 18), l'opérateur joue la transparence. Dans un communiqué de presse, l'entreprise revient sur le déroulé de la crise et partage ses recommandations pour éviter quelle se reproduise à l'avenir.

11.800 appels non acheminés

"Le 2 juin, de 16h45 à minuit, les services voix d’Orange ainsi que l’accès à certains services d’urgence ont été perturbés sur le plan national. Pendant cette période environ 11.800 appels, soit 11% du total d’appels, n’ont pas été acheminés vers les services d’urgence. L’enquête confirme qu’il s’agit bien d’un dysfonctionnement logiciel" précise Orange.

Comme annoncé dès la semaine dernière, le dysfonctionnement a concerné les interconnexions entre les appels numériques (passant par les mobiles ou les box) et les appels analogiques (passant par le réseau commuté historique, encore utilisé par de nombreux centres d'appels d'urgence).

Si une opération de maintenance avait été évoquée par le ministre de la Santé Olivier Véran puis démentie par Orange, l'opérateur évoque désormais "une opération de modernisation et d’augmentation capacitaire du réseau, débutée début mai, pour répondre à l’accroissement du trafic."

"Un dysfonctionnement de la plateforme de service est intervenu et a provoqué les perturbations. Ce dysfonctionnement est la conséquence d’un bug dans les logiciels des calls servers. Ce bug s’est activé suite à des commandes usuelles de reconnexion, perturbant le fonctionnement global des calls servers malgré leur redondance entre les six sites distincts" détaille l'opérateur, qui confirme avoir mis en place un correctif logiciel.

Moderniser le réseau

Dans ses conclusions, Orange évoque de premières opérations techniques infructueuses pour tenter de relancer le service, notamment en raison de la variété "des technologies et des architectures réseau". Une résolution qui a pu s'effectuer "en quelques heures" selon l'opérateur.

Afin d'éviter une autre défaillance d'ampleur, Orange partage plusieurs recommandations. L'entreprise estime notamment qu'il est nécessaire "d'accompagner les services de l'Etat" pour moderniser l'ensemble des centres d'appel, afin qu'ils basculent du réseau commuté à des outils de voix sur IP (passant par Internet).

Une étape qui permettrait de simplifier l'architecture du réseau, et de limiter les risques de bug lorsqu'il faut basculer d'une technologie à l'autre pour acheminer un appel.

Orange propose la mise en place d'un numéro de secours dédié pouvant être activé au niveau national en cas de panne, évoquant par ailleurs l'idée d'un "mécanisme de diffusion massive par SMS de consignes d’usage en cas de panne affectant les services d’urgence".

https://twitter.com/GrablyR Raphaël Grably Chef de service BFM tech