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Panne des numéros d'urgence: comment le réseau téléphonique a déraillé

Samu, pompiers, police...: une panne chez l'opérateur Orange a massivement perturbé mercredi soir l'accès aux numéros d'urgence, rendant injoignables de nombreux services de secours à travers la France

Samu, pompiers, police...: une panne chez l'opérateur Orange a massivement perturbé mercredi soir l'accès aux numéros d'urgence, rendant injoignables de nombreux services de secours à travers la France - DENIS CHARLET © 2019 AFP

Ce 2 juin, une partie de l'infrastructure de l'opérateur Orange a été touchée par des problèmes techniques, empêchant l'acheminement des appels vers les numéros d'urgence 15,17, 18 et 112.

Des dysfonctionnements "graves et inacceptables". Ce 3 juin au matin, le ministre de l'Intérieur Gérald Darmanin a sévèrement critiqué l'opérateur Orange, dont une panne majeure a empêché une partie des appels vers les services d'urgence d'aboutir. Les numéros dédiés au Samu (15), à la police (17), ont été victimes de problèmes techniques ce 2 juin entre 18 heures et minuit, heure à laquelle ils ont été rétablis. Selon le ministre de la Santé Olivier Véran, environ 30% des appels ont été touchés. Auprès de BFMTV, Orange évoque un taux d'échec de 10 à 20%.

Convoqué par Gérald Darmanin et Cédric O, secrétaire d'Etat au numérique, le patron d'Orange Stéphane Richard assurait à 10h30 que la situation était désormais stabilisée. A 13h, il a précisé sur TF1, que la situation était revenue "à la normale".

"Depuis ce matin, l'acheminement des appels est assuré dans sa quasi-totalité. A cette heure, le réseau a retrouvé toute sa capacité. Nous sommes désormais dans une période d'observation pour surveiller le fonctionnement des équipements et des services. La priorité sera donnée à l'analyse dans un second temps" détaille Fabienne Dulac, directrice générale d'Orange France, à BFMTV.

Quelques heures plus tôt, dans un communiqué de presse, le groupe incitait les Français à renouveler leurs appels plusieurs fois en cas d'urgence, si possible depuis un mobile et en utilisant les numéros d'urgence alternatifs.

Les numéros d'urgence, dommage collatéral

Selon trois sources du secteur consultées par BFMTV, la panne n'était pas circonscrite aux numéros d'urgence. Toutes trois évoquent un problème de maintenance sur une plateforme technique située dans la région de Lille. Une hypothèse que ne confirme toutefois pas Orange France.

"Nous avons rencontré hier soir un incident technique logiciel extrêmement rare sur un ensemble d'équipements, de façon simultanée, sur six sites différents. Malgré la redondance de nos systèmes, qui permettent en théorie de fonctionner avec trois sites sur six, l'ensemble des sites sont tombés" précise Fabienne Dulac.

La directrice générale d'Orange fait référence à des call servers, des machines chargées de faire le pont entre les différentes typologies d'utilisateurs: ceux qui appellent depuis une box, une ligne téléphonique "classique", mais également les infrastructures professionnelles (comme les services d'urgence), qui fonctionnent sur des technologies spécifiques.

La panne simultanée des six call servers a ainsi rendu impossible ce pont entre de nombreux appels de particuliers et les services d'urgence, qui sont alors devenus injoignables dans certains cas: par exemple si un particulier cherchait à appeler le 17 depuis le téléphone fixe lié à sa box.

Orange centralise par ailleurs la majorité des appels d'urgence dans l'Hexagone, impliquant des difficultés pour les clients de l'ensemble des opérateurs.

Très rapidement, l'opérateur a conseillé de renouveler les tentatives d'appel. Le but: multiplier les chances que son appel soit détourné vers un équipement fonctionnel, et puisse aboutir.

RTC et Voix sur IP

Dès le début de la soirée, Orange et les pouvoirs publics ont recommandé aux Français de passer par les numéros d'urgence "de contournement".

Ces numéros correspondent en réalité aux véritables numéros (à dix chiffres) des différents services de secours (SAMU, police ou pompiers). Lorsqu'un utilisateur compose le 15, le 17 ou le 18, son opérateur analyse la localisation de son antenne-relais pour "traduire" ce numéro court en numéro à dix chiffres du service de secours le plus proche.

Ce 2 juin, les autorités ont pris l'initiative de mettre en ligne l'ensemble de ces centaines de numéros locaux, qui n'ont en principe pas vocation à être rendus publics.

Auprès de BFMTV, Orange précise que les difficultés de liaison ont été rencontrées au moment de faire la jonction entre des lignes RTC (réseau téléphonique commuté) et voix sur IP (VOIP).

Peu utilisées par le grand public, les lignes RTC émanent de la technologie historique - et en grande partie obsolète. Elles sont notamment utilisées par une partie des services d'urgences.

Depuis l'avénement des box, la majorité des lignes fixes transitent par Internet grâce à la technologie de voix sur IP. C'est en raison de cette différence de technologie que la panne des call servers, évoqués plus haut, a empêché les laisons de se faire.

"Les numéros de contournement publiés par Orange au cours de la soirée pour remplacer les numéros d'urgence sont tous des numéros mobiles ou associés à de la voix sur IP" explique Fabienne Dulac à BFMTV.

Une stratégie visant donc à éviter le passage imposé par ces mêmes call servers, qui ont finalement pu être rétablis ce 3 juin au matin.

Article mis à jour le 03/06/2021 à 15h10: les précisions de Fabienne Dulac, directrice générale d'Orange, ont été ajoutées.

https://twitter.com/GrablyR Raphaël Grably Chef de service BFM tech