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Pourquoi il faut se méfier des offres de remboursement après un achat en ligne

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Malgré un respect des contraintes juridiques, deux sociétés se partagent le marché français du cashback payant. Après de longues années d’existence, ces services restent encore décriés.

“Profitez immédiatement d’un remboursement!”. Affiché après un achat sur un site de vente en ligne, ce message interpelle plus d’un internaute. Il est généralement associé à un formulaire visant à profiter de cashback, un système de remboursement très populaire aux Etats-Unis, et désormais offert par certaines banques françaises. Le principe est simple: rembourser un pourcentage des achats chez les marchands partenaires.

Des enseignes bien connues proposent ce service, à l’image de la Fnac, de Darty, de Cdiscount, mais également de OUI.Sncf, la plateforme de vente de billets de train de la SNCF. Elles ont pour point commun de déléguer la gestion de cette prestation à des entreprises tierces. Mais les méthodes des spécialistes du cashback sont vivement critiquées pour leur manque de clarté.

L'offre de remboursement proposée par la Fnac
L'offre de remboursement proposée par la Fnac © Twitter (@ADRI_GEEK)

Revirement de OUI.Sncf

Pour inspirer confiance, le formulaire de remboursement reprend généralement les codes esthétiques du vendeur. Sur un message publié par un internaute ce 21 janvier, on constate ainsi que l’offre baptisée “Remises et Réductions”, qui promet un remboursement de 16,87 euros après l’achat d’un billet de train, reprend le logo officiel de OUI.Sncf. Dans un texte aux caractères bien plus compacts, il est inscrit que l’opération inclut la souscription à un service facturé 18 euros par mois. Cet argent n’ira pas dans la poche de la SNCF mais partira en Suisse, chez une entreprise baptisée Webloyalty.

Cette dernière est l’un des principaux acteurs du cashback en France, via ses sites “Remises et Réductions” et “Loisirs et Privilèges” - le second étant axé sur les services tels que l’hôtellerie et la restauration. Son principal concurrent est Monetize Angels (immatriculé au Luxembourg), via son site “Club des Avantages”. Dans les deux cas, le service promet des réductions allant de 5 à 20% chez des vendeurs partenaires, moyennant une adhésion mensuelle oscillant autour de 20 euros.

L’accord avec OUI.Sncf constitue un revirement pour l’entreprise, qui avait pourtant mis un terme à son contrat avec Webloyalty en 2015, comme l’expliquait Challenges. En cause, “une confusion” provoquée par ces annonces, de l’aveu même des responsables de la filiale de la SNCF. D’après ce même article, les commissions reversées par Webloyalty aux plus gros sites marchands étaient alors comprises entre plusieurs centaines de milliers d’euros et près de dix millions d’euros par an, selon le nombre de clients ayant vu s’afficher le formulaire d’inscription au service de cashback.

Interface du site "Remises et Réductions"
Interface du site "Remises et Réductions" © BFMTV.COM

800.000 euros d’amende en Italie

La confusion évoquée par OUI.Sncf fait écho à la structure de ces offres, dont le caractère payant est volontairement inscrit de la façon la plus discrète possible. Ainsi, de nombreux internautes s’abonneraient sans le vouloir, constatant les prélèvements sur leur compte bancaire après plusieurs semaines, voire plusieurs mois.

En Italie, Weboyalty a été condamné à 800.000 euros d’amende en 2014. Selon l’Autorité italienne de la concurrence, 62% des internautes ayant versé de l’argent à l’entreprise auraient souscrit l’abonnement sans même s’en rendre compte.

En France, les principales associations de consommateurs relèvent depuis plus de dix ans les témoignages de clients prélevés sans avoir pris conscience de leur abonnement. Un article de 60 Millions de consommateurs datant de 2009 mentionne les plaintes visant l’offre “Remises et Réductions”. Un autre a été publié en 2013 sur le site de l’UFC-Que Choisir, là encore avec des témoignages de la même nature.

Un cas “bien connu des services de police“

Sur le site Trustpilot, regroupant les avis de consommateurs, le “Club des Avantages” n’est pas référencé. Il existe en revanche une page dédiée à “Remises et Réductions” régulièrement alimentée. Là encore, les principales plaintes concernent le manque de lisibilité du service, entraînant des souscriptions involontaires. Les petites mains de Weboyalty semblent particulièrement actives pour limiter la portée de ces commentaires négatifs, avec des signalements récurrents - et très rapides - auprès de Trustpilot en cas de propos jugés diffamatoires. 

Page Trustpilot de "Remises et Réductions"
Page Trustpilot de "Remises et Réductions" © BFMTV.COM

Ces offres ont été évoquées au Sénat en 2015 par l’élu LR Christian Cambon. Dans une question posée au gouvernement, le sénateur réclamait des moyens “pour protéger les données bancaires et les internautes lorsqu'ils effectuent un achat chez un cybermarchand, pour éviter d'être redirigés vers un site internet partenaire à leur insu”.

Dans sa réponse, le Ministère de l’intérieur évoque un cas “bien connu des services de police et de gendarmerie”, souvent consécutif “à un défaut d'information claire et lisible de l'internaute-client, ou à une inattention de ce dernier lors de la lecture des fastidieuses conditions générales de vente”. “Dans ce cas, il est toujours difficile de démontrer une véritable volonté d'escroquer du e-commerçant” précise le ministère.

Un service aux nombreuses limites

Au sens juridique, ces pratiques sont tout à fait légales. Le service rendu par ces entreprises est réel. En cas d’achat chez un partenaire, un pourcentage du prix est bien crédité sur le compte de l’utilisateur. Mais les limites sont nombreuses: le pourcentage est calculé sur le prix hors-taxes et ne prend pas en compte les frais de livraison. Par ailleurs, sont exclus de remboursement les produits profitant de réductions, ou payés par carte-cadeau.

Une opacité règne également sur la liste des marchands partenaires "susceptible d'être modifiée à tout moment sans préavis". Chez "Remises et Réductions" comme chez "Loisirs et Privilèges" ou "Le Club des Avantages", aucune liste n’est disponible, à moins d’être déjà abonné. Autrement dit, il est impossible de mesurer le véritable intérêt du service sans envoyer son numéro de carte bancaire. 

Interrogé par BFM Tech, Weboyalty souligne la gratuité des 30 premiers jours afin de tester le service. L’entreprise refuse en revanche de répondre aux questions concernant ses partenaires français et sa domiciliation. Ni OUI.Sncf ni Monetize Angels n’ont donné suite aux demandes d’interview.

https://twitter.com/GrablyR Raphaël Grably Chef de service BFM tech