Theta : l’IA au service d’un voyage sur mesure

Le secteur du voyage évolue pour proposer aux clients une offre plus personnalisée. Et cela grâce à des technologies basées sur l’intelligence artificielle, que développe l’entreprise Theta. Cyril Guiraud, PDG, nous parle de leur approche.

Quelles sont les expertises de Theta ?

Après avoir mûri le projet pendant plus de 20 ans et travaillé pour d’importants acteurs de la technologie du voyage, mon associé et moi avons créé Theta en 2017 : une entreprise de services dédiée à l’industrie du voyage, qui intervient sur 3 métiers : le conseil, la gestion de projets et le développement de logiciels. Nous travaillons avec tous les acteurs : compagnies aériennes, agences de voyages en ligne ou traditionnelles, hôteliers, compagnies ferroviaires, et bien entendu tous les acteurs informatiques du secteur.

Les agences font face à un contexte difficile en termes de ressources humaines ?

Trouver mais surtout garder de bons collaborateurs, de bons agents de voyage est un souci croissant dans une industrie peu rémunératrice au regard des connaissances requises. En plus, les agents sont de moins en moins invités à découvrir les destinations par les producteurs qui préfèrent miser sur des influenceurs.

Cela rend le métier moins attractif et contribue à réduire le nombre de personnes passionnées. Leur expertise tend à baisser malgré l’augmentation des niveaux de qualification qui va jusqu’au masters. C’est problématique car les agents sont de moins en moins en capacité d’agir comme des conseillers d’autant que la technologie existante dépend paradoxalement de leur savoir-faire et expérience.

L’intelligence artificielle viendrait assister les agents pour proposer une offre plus précise que les moteurs de recherche traditionnels ?

La demande des clients est multiforme, des fois très précise, mais plus souvent vague et incomplète. Historiquement, c’est l’agent qui garantissait la satisfaction du client : malgré des outils de recherche aux critères limités (dates, lieux, nombre de personnes), il pouvait se reposer sur son expérience et ses connaissances pour être de bon conseil.

C’est pareil sur Internet : les moteurs de réservation offrent peu de flexibilité. Il faut jongler entre moteurs de réservation, site de recommandation, d’avis, d’influenceurs avant de trouver ce que l’on cherche… et même ainsi, ce sont souvent les produits les plus standardisés qui composent la majorité des ventes. Avec l’IA, nous allons remettre cette expertise à disposition des agents et ouvrir le champ des possibles !

Le client expose ses premières envies. Grâce à l’IA , on engage un échange informel, on cerne le voyageur, ses attentes, on le conseille - le tout pendant que l’IA propose des produits qui correspondent au fur et à mesure. Elle les trouve grâce à la quantité infinie de descriptifs hôtels, lieux, activités, évènements, commentaires, indices de satisfaction, etc, dont elle dispose.

Nous avons le meilleur des deux mondes : des propositions obtenues lors d’une discussion à bâtons rompus et la certitude d’accéder à l’ensemble du catalogue. Au final, les chances de concrétiser la vente augmentent pendant que l’agent se forme à la découverte client et à la profondeur et diversité de son catalogue.

Utiliser l’IA pose des questions de sécurité et de souveraineté ?

Nous utilisons un modèle de langage spécifiquement entrainé et optimisé pour le voyage. Cela permet de contextualiser, comprendre et explorer en profondeur l’ensemble des sujets lors des conversations. Nous avons créé un modèle français, et donc souverain, mais aussi frugal, c’est-à-dire qui consomme peu d’énergie.

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