L’expérience utilisateur optimisée par le design thinking

[CONTENU PARTENAIRE] Cette méthode permet de répondre exactement aux besoins des utilisateurs quand il s’agit de créer un produit qui leur est destiné. Les explications d’Amelle Mir, directrice du cabinet de conseil Beelix.

Quels avantages apporte le design thinking dans la conception de produits et services digitaux ?

Le design thinking est une approche de l’innovation, centrée sur l’humain. Il s’agit d’un processus de conception en plusieurs étapes. Il est voué à concevoir ou modifier un produit ou un service, en prenant en compte comme base de réflexion la résolution d'une attente utilisateur, (d’un problème concret, un besoin, un manque,…). En étant plus empathique et à l’écoute de ses utilisateurs, l’entreprise aura plus de chance d’apporter une réelle plus-value à son produit et pourra mieux se démarquer de la concurrence.

En observant les produits autour de nous, plusieurs acteurs à succès ont fondé leur réussite sur la valeur ajoutée de l’expérience utilisateur. On peut citer Captain Train, Citymapper et bien sûr, le classique : Uber. Les points communs de ces réussites sont une expérience utilisateur exceptionnelle.

Comment cela fonctionne-t-il concrètement ?

Le design thinking se base sur l’empathie et l’exploratoire dans le but de révéler un maximum de problèmes et de mieux identifier les frustrations des utilisateurs.

Aujourd’hui, dans une réflexion de design thinking, nos consultants vont mener ces 5 étapes clés à travers le pilotage de divers ateliers :

● la recherche de problématique,

● la réflexion,

● la conceptualisation,

● la stratégie de développement,

● le testing.

Le design thinking se base sur l’empathie et l’exploratoire en premier lieu dans le but de révéler un maximum de problèmes et de mieux identifier les frustrations utilisateurs. On collecte un maximum d’informations sur la problématique pour permettre en second temps de lancer des phases d’idéation et de conception afin de travailler sur des bases plus solides et de mieux orienter les décisions. La dernière phase sera ensuite de tester cette conception au sein des utilisateurs cible afin de valider l’utilisabilité.

L'Agile et le design thinking vont également idéalement se compléter pour accélérer un même projet. Le design thinking se concentrant sur le « pourquoi » et interviendrait en amont pour imaginer une solution à un problème. L'Agile se concentrerait sur le « comment » et interviendrait ensuite pour réaliser la solution. Tout cela en conciliant les contraintes techniques, budgétaires et temporelles de nos clients.

Que signifie mettre l’expérience utilisateur au centre de la proposition de valeur ?

Mettre l’utilisateur au centre de la proposition de valeur, c’est faire en sorte que le produit ou le service se rapproche lui-même de l’utilisateur. On apporte une solution efficace répondant à une problématique précise, tout cela en accord avec les enjeux business de nos clients.

Cela s’applique non seulement dans le développement des fonctionnalités, mais aussi dans le choix des mots et de leurs emplacements – alias UX writing.

C’est ce que font déjà plusieurs de nos clients, en développant par exemple des chatbots dans le E-commerce pour reproduire l’expérience en boutique, en appliquant la transparence opérationnelle pour expliquer ce qui se passe réellement plutôt que d’afficher un temps d’attente obscure, ou encore en utilisant le fameux Goal Gradient Effect qui consiste à créer une ligne d’arrivée virtuelle à travers des barres de progressions, car nous sommes plus motivés par ce qu’il nous reste à faire que par ce que nous avons déjà accompli.

Chez Beelix, tous nos collaborateurs sont ainsi formés à cette vision centrée sur l’utilisateur. Qu’il soit candidat, consultant ou client. Nous co-créons avec nos partenaires une expérience unique du conseil.

Quelle place prend l’analyse des données dans ce processus ?

Aujourd'hui, quoiqu’il en soit, les données sont un catalyseur pour chaque stratégie d'entreprise. Une bonne stratégie de données doit être centrée sur l'utilisateur et bien alignée avec l'entreprise.

En combinant les données et la méthodologie design thinking, nos UX Researchers vont définir la stratégie de l’entreprise, les priorités, les réorganisations opérationnelles nécessaires et la roadmap associée.

L’avantage de l’analyse de données, c’est qu’elle constitue un indicateur factuel de l'efficacité de notre méthodologie. Elle permet également grâce au machine learning et à l’intelligence artificielle d’identifier des points d’attention ou des frustrations des utilisateurs.

Aujourd’hui, pour quels secteurs travaille Beelix ?

Il faut savoir que le design thinking s’applique à tous les corps de métiers et à tous les secteurs d’activité. Nous travaillons principalement pour de grands groupes qui sont présents dans plusieurs secteurs : banque, assurance, industrie, tourisme, loisirs, et d’autres, ainsi que pour le secteur public.

Ce contenu a été réalisé avec SCRIBEO. La rédaction de BFMBUSINESS n'a pas participé à la réalisation de ce contenu.

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