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"On prend son temps": les caisses lentes pour discuter se multiplient dans les hypermarchés

A l'heure de l'automatisation et du sans-contact, certaines enseignes tentent de recréer du lien social avec des "blabla caisses" plus lentes pour permettre aux clients de discuter avec un employé du magasin.

Des caisses lentes pour prendre le temps de discuter avec l'hôte de caisse. Une initiative qui peut paraître incongrue à l'heure où les caisses automatiques se multiplient dans les hypermarchés (plus de 30.000 dans l'Hexagone) et où les consommateurs plébiscitent la livraison rapide à domicile.

Pourtant depuis quelques mois, certaines grandes chaînes d'hypermarchés ont mis en place ce qu'elles appellent des "blabla caisses", soit des caisses où les clients sont invités à discuter avec l'hôte. Le groupe Carrefour, pionnier en la matière, en a déjà ouvert quelques dizaines et compte en ouvrir une dans chacun de ses 216 hypermarchés français.

"Les machines c'est bien mais ça ne fait pas tout, assure sur BFMTV Marie-Christine Niochaut, hôtesse de "blabla caisse" aux Carrefour de Chartres. Vous avez des gens qui sont seuls, des gens qui vont venir deux ou trois fois dans la journée pour faire des courses [...] pour pouvoir passer et discuter deux ou trois minutes".

Et si la crise sanitaire a favorisé l'essor du sans contact et de l'automatisation, elle a aussi -par effet rétrograde- créé un besoin de lien social chez les personnes isolées.

"Au départ on a pensé que c'était un profil de personnes plutôt senior et on s'est rendu compte que ça pouvait être une tranche d'âge 40-50 ans et il y a même des jeunes qui ont envie de discuter avec des hôtesses de caisse", explique Corinne Zihlmann, chargée de relation clients au Carrefour de Chartres.

Chez Carrefour, la première "blabla caisse" a été initié en 2019 dans un magasin de Dijon dans le cadre du plan de rénovation de ses hypermarchés. Depuis d'autres enseignes ont copié l'initiative comme Système U ou Auchan.

"Chez Lidl on va vite"

Une façon pour ses enseignes de montrer un visage humain et de se distinguer de la concurrence. "Chez Aldi on va vite, chez Lidl on va vite, chez nous on prend son temps", peut-on ainsi lire sur le plexiglas de la "Bla bla caisse" d'Auchan à Avalon.

C'est aux Pays-Bas qu'est né ce concept de caisse lente. En 2019, la chaîne de supermarché Jumbo a expérimenté ce concept de "kletskassa's" (caisse de bavardage) et compte en déployer 200 dans ses magasins dans les prochains mois.

"Nos magasins sont un lieu de rencontre important pour de nombreuses personnes et nous voulons jouer un rôle dans l'identification et la réduction de la solitude", explique sur le site du groupe Colette Cloosterman-van Eerd, la directrice commerciale de Jumbo.

Des initiatives qui restent évidemment marginales dans le paysage de la grande distribution où l'automatisation continue de fortement progresser.

"Entre 2018 et 2021, les hypermarchés équipés en caisses automatiques sont passés de 81 % à 88 % (99 % chez Auchan, 97 % chez Casino, 95 % chez Hyper U, 92 % dans les Carrefour hypermarchés et 77 % chez Intermarché), et les supermarchés de 39 % à 43%", explique dans Le Parisien Laurent Jamin, le responsable développement et commercial de Nielsen TradeDimensions.

Le secteur compte aujourd'hui 140.000 hôtes de caisses, un nombre en repli de 5 à 10% selon la Fédération du Commerce et de la Distribution (FCD).

Frédéric Bianchi
https://twitter.com/FredericBianchi Frédéric Bianchi Journaliste BFM Éco