Zendesk : créer des expériences client uniques en interne

Quelles applications une expertise en relation-client peut avoir sur les rapports internes en entreprise ? La plateforme Zendesk, dont la vocation est de fluidifier les rapports entre marques et consommateurs, voit son impact grandir au sein des entreprises. L’idée : offrir aux collaborateurs la même attention qu’aux consommateurs. Sophie Pietremont, directrice marketing South EMEA, nous en dit plus.

Comment l’expérience client est-elle devenue l’expérience collaborateur ?

Pour nous, le parallèle entre relation-client et relation-collaborateur a toujours été évident. Dans un cas comme dans l’autre, l’interaction, l’écoute, l’attention sont des éléments centraux, nécessaires à la création d’une relation de confiance. Mais il est vrai que la crise sanitaire a grandement accéléré ce processus. L’émergence du télétravail, les risques de récession et de pénurie, l’essor des nouvelles méthodes de communication, ont opéré une remise en question de nombreux acquis. Les salariés se sont interrogés, mais aussi les entreprises. On a assisté à des déménagements, des reconversions professionnelles, bref, à un bouleversement de l’espace de travail, du rapport aux missions, des liens entre les ressources humaines et les équipes opérationnelles.

Zendesk a été et continue d’être au cœur de la transformation que connaissent les entreprises en interne. Nous les aidons à rester au contact de leurs collaborateurs, à prendre en compte leurs demandes et leurs idées, à leur offrir des espaces d’expression plus libres, plus inclusifs et plus interactifs. En d’autres termes, nous mettons la technologie au service des relations humaines et, in fine, du bien-être des collaborateurs. Et ça marche ! D’après une étude que nous avons menée en 2022, 64% des entreprises estiment que nos outils permettent d’améliorer la collaboration en interne.

Quels sont les outils que Zendesk met au service des entreprises ?

Il s’agit d’abord d’outils dédiés aux ressources humaines. Les RH sont souvent submergés de tâches diverses, annexes à leur vocation d’aider les collaborateurs à trouver du sens à leurs missions. Notre plateforme a centralisé et automatisé de nombreuses tâches incombant aux RH : une quinzaine d'outils intégrés à Zendesk permettent ainsi de réaliser les cinquante tâches les plus communes et les plus chronophages. Cela concerne l’ensemble du parcours collaborateur, et passe par la gestion des onboardings, celle des congés parentaux, des promotions, des départs, etc. En automatisant et en simplifiant les tâches associées à ces temps forts du parcours collaborateur, nous créons de la fluidité et, par extension, de la satisfaction chez les employés. La communication entre les opérationnels et les RH est meilleure et le taux de rétention est plus important.

Au-delà de ces bénéfices en termes de bien-être et d’engagement, l’utilisation de notre plateforme en interne permet aussi de libérer les RH. Les collaborateurs gagnent de fait en autonomie, et peuvent s’appuyer sur Zendesk pour accomplir beaucoup de démarches administratives. C’est un gain de temps autant que de sérénité. Les RH peuvent se concentrer sur la raison d’être de leur mission, qu’il s’agisse de créer de la cohésion parmi les équipes ou d’aider la direction à s’adapter à un cadre légal changeant en permanence.

Enfin, notre solution, parce qu’elle est conversationnelle et omnicanale, met les salariés la capacité de communiquer avec leur service RH au quotidien, quel que soit le vecteur choisi (courriel, web, chat, messagerie…). Chez Tesco, qui a implémenté notre solution, 80% des demandes sont résolues en un seul échange.

En somme, l’idée est de traiter ses employés comme ses clients…

Qui n’a jamais entendu la formule : “le client est roi” ? C’est en tout cas la politique de beaucoup d’entreprises, qui mettent la satisfaction client au cœur de leur business modèle, espérant ainsi fidéliser un consommateur tout en récoltant de bons avis-clients en ligne. Le principe est le même avec ses collaborateurs : les entreprises ont compris que la mise en place d’outils digitaux facilitant leurs relations avec leurs employés était le gage d’une productivité améliorée et d’une rentabilité croissante.

Dans ce sens, Zendesk permet de moderniser ses services d’assistance interne digitalisée, aidant de fait les collaborateurs à s’exprimer plus librement, plus clairement, et face à l’interlocuteur le plus compétent. Notre plateforme concerne d’ailleurs directement les services informatiques des entreprises. Notre outil d’organisation des requêtes internes permet de briser le plafond de verre qui existe entre les services IT et les autres employés, grâce à un fonctionnement instinctif et inclusif. Depuis que l’Office français de l’Immigration et de l’Intégration (OFII), se sert de notre plateforme, de la Direction des systèmes d’information et la Direction des Affaires Immobilières et Logistique traitent les demandes de leurs utilisateurs internes avec beaucoup plus de réactivité, de simplicité et de précision. Le niveau de satisfaction s’en ressent, pour atteindre les 95 %. Et ce n’est qu’un début.

Par ailleurs, notre solution d’automatisation des opérations clés incite les employés à prendre en charge bien des manœuvres, désormais accessibles à tous, telles que les changements de mots-de-passe, le jonglage entre les différents canaux de communication, etc. À l’image de ce que nous promettons aux RH : une libération par l’automatisation avec, à la clef, la possibilité de se concentrer sur ses missions premières, nous offrons de la sérénité et du temps aux services IT. L’occasion pour les principaux intéressés de se consacrer à leurs objectifs prioritaires, sans être accaparés par des sollicitations annexes. Pour les collaborateurs, vous l’aurez compris, c’est un nouveau gage de sérénité, de bien-être au travail, et de bonne communication avec les autres équipes comme avec la direction.

L'expérience collaborateur et l'expérience client sont ainsi étroitement liées, la première étant le miroir de la seconde, elle ne doit pas être un sujet de second rang. Au contraire, elle est particulièrement stratégique, ayant un impact majeur non seulement sur vos collaborateurs immédiats, mais également sur vos clients, vos partenaires et fondamentalement sur le succès et les profits d’une entreprise. L’objectif final est de créer une expérience permettant aux clients et aux collaborateurs d’échanger avec la société, quel que soit leur problème, le sujet concerné (les RH, les finances ou l’informatique) ou le canal utilisé (le téléphone, le chat, les e-mails ou encore la messagerie).

Ce contenu a été réalisé en partenariat avec SCP. La rédaction de BFM Business n'a pas participé à la réalisation de ce contenu.

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