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Rencontre avec Milo, community manager du RER A: "en 20 minutes on peut recevoir jusqu’à 1000 sollicitations"

Avec plus de 147.000 abonnés, le compte Twitter du RER A est le plus suivi du réseau francilien. Derrière ce compte, plusieurs community managers dont fait partie Milo. Régulièrement confronté au mécontentement des usagers, il est chargé de leur répondre et de leur apporter une information en temps réel.

Milo est l'un des community managers du RER A. Son travail, informer les voyageurs de la ligne la plus fréquentée d'Europe des conditions de circulation. Une tâche qui se complique à la moindre perturbation sur la ligne. 

"En 20 minutes on peut recevoir jusqu'à 1.000 sollicitations, c'est énorme. Forcément, on ne peut pas répondre à tout le monde dans ces cas-là, même si on fait de notre mieux. Le but c'est de répondre au plus possible", explique Milo. 

Entre messages d'insultes...

Derrière son écran, Milo a accès à la circulation des trains en temps réel, prêt à alerter les voyageurs en cas d'incident. Mais avec plus de 147.000 personnes abonnées au compte Twitter du RER A et face aux difficultés de transport rencontrées par tous ces voyageurs, Milo doit faire face à de nombreux messages d'insultes. 

"On comprend évidemment le mécontentement des voyageurs et on sait ce que c'est aussi à titre personnel. On comprend et on explique pourquoi ça se produit de telle ou telle façon, il faut prendre du recul", reconnait le community manager. 

Pour répondre, Milo et ses collègues doivent régulièrement faire preuve de tact et de diplomatie. 

...et reconnaissance des voyageurs

Transformé en outil pédagogique, le compte Twitter permet surtout de rassurer les voyageurs et de leur apporter une information le plus rapidement possible. Milo et les autres community managers ont d'ailleurs des contacts quasi quotidiens avec les plus assidus d'entre eux. Des contacts récompensés par des messages attentionnés et des encouragements des voyageurs. 

Margaux Boddaert, Tiphaine Paucot-Landelle avec Carole Blanchard