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La surréservation, une pratique dont la SNCF ne fait pas mystère

La SNCF vent parfois plus de places que de places assises (image d'illustration).

La SNCF vent parfois plus de places que de places assises (image d'illustration). - Bertrand Guay - AFP

Vivement critiquée ce samedi pour son incapacité à gérer l’afflux de voyageurs en ce week-end de Noël, la compagnie ferroviaire semble avoir été victime d’une pratique commerciale pourtant bien connue dans le monde des transports.

Il fallait s’y attendre: submergée par l’afflux de voyageurs, lors d’un week-end de Noël qui coïncide cette année avec les vacances scolaires, la SNCF fait face à de nombreuses critiques. Samedi, de nombreux voyageurs ont en effet témoigné de difficultés à embarquer dans un train, ou des conditions de transports difficiles une fois à bord. Certaines photos prises à l’intérieur des wagons montrent ainsi des passagers debout ou assis à même le sol, n’ayant pas pu trouver de place assise.

Une situation rendue possible par le nombre inhabituel de réservations - 1,7 million de voyageurs étaient attendus pour le seul week-end de Noël - mais aussi par une pratique courante dans le secteur des transports: la surréservation, parfois appelée "surbooking".

Celle-ci consiste à vendre plus de places que la quantité réellement disponible pour combler les défections de clients, afin d’améliorer le taux de remplissage et donc le chiffre d’affaires de la compagnie.

Des bons de réduction en l'absence de places assises

Bien connue dans l’aérien, cette pratique l’est moins dans le ferroviaire. Pourtant, la SNCF n’en fait pas mystère. "Il peut arriver que vous réserviez un billet sur un train portant la mention 'sans place garantie'", écrit-t-elle ainsi sur son site internet. "Vous devez donc vous adresser au contrôleur dès votre arrivée à bord du train afin qu’il vous attribue une place assise selon les disponibilités à bord."

"En l’absence de place assise, le chef le bord vous proposera un bon de réduction valable 6 mois à utiliser sur un prochain voyage", poursuit-elle, précisant que ces bons ont une valeur de 10 à 30 euros selon les cas.

"Il n'y a pas de problème de surréservation aujourd'hui", a d'ailleurs indiqué un porte-parole de la SNCF ce samedi.

Le phénomène peut également être amplifié si un ou plusieurs trains ont été annulés (souvent pour des raisons techniques) au cours de la journée, transférant de fait leurs passagers dans des wagons déjà bondés.

Dans de rares cas, des trains déjà saturés peuvent partir en avance pour éviter que d’autres voyageurs ne tentent de s’y introduire, relève Le Parisien, qui évoque des raisons de sécurité. Mais la SNCF ne précise pas quelle procédure est prévue à ce moment-là. Elle assure par contre affréter le maximum de trains supplémentaires afin "‘d’acheminer le maximum de personnes (…) pour que tout le monde puisse passer les fêtes en famille".

Y.D.