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Surbooking: ce qu'une compagnie doit faire avec les passagers lésés

Les cas de refus d'embarquer sont toutefois rarissimes

Les cas de refus d'embarquer sont toutefois rarissimes - Austria Airlines - Wikimedia Commons - CC - Image d'illustration

La polémique autour de la violente expulsion par United Airlines d'un passager déjà installé à bord a mis en lumière la pratique du surbooking, en vigueur sur toutes les compagnies aériennes. Néanmoins, la plupart du temps, les passagers lésés sont bien traités.

C'est le bad buzz du moment. La compagnie américaine United Airlines est sous le feu des critiques après avoir sorti de force un passager qui avait payé son billet, disposait d'une carte d'embarquement et était assis sur le siège qui lui avait été assigné. Une vidéo, devenue virale, montre l'expulsion musclée du voyageur qui avait refusé de quitter l'avion. Et les autres passagers observant la scène, choqués par les cris, avec le visage en sang et les lunettes tordues du passager sorti manu militari.

La compagnie avait été contrainte de trouver de la place au dernier moment pour embarquer quatre stewards et hôtesses d'une compagnie partenaire. Après avoir en vain cherché des volontaires en leur promettant une généreuse compensation, elle s'était résolue à tirer au sort quatre passagers sommés de prendre le vol suivant, programmé le lendemain. 

United Airlines a fait ce que l'on appelle communément du surbooking (ou "surréservation" dans la langue de Molière) et qui peut effectivement amener à refuser l'embarquement à des passagers qui ont pourtant bel et bien payé un billet pour le vol en question. Le cas de la compagnie américaine est néanmoins singulier pour ne pas dire unique. En effet, lorsque la compagnie se retrouve avec plus de passagers qu'elle n'a de sièges, elle règle la situation au guichet et non après l'embarquement. "Ce qui s'est passé chez United Airlines est honteux et une telle chose ne s'est jamais produite chez nous!", assure ainsi un porte-parole chez Air France.

Néanmoins cet incident met en lumière la pratique du surbooking avec laquelle les voyageurs ne sont pas forcément familiers. Voici en 4 questions ce qu'il faut savoir sur cette pratique.

1/ Qu'est-ce que le surbooking (ou surréservation)?

On parle de surbooking lorsque les compagnies prennent davantage de réservations sur un vol qu'elle n'ont de places à offrir aux passagers ayant acheté leur billet. Il ne s'agit pas de faire à coup sûr des clients mécontents mais de pallier les probables annulations de dernière minute. Selon la plateforme de réservation Algofly, environ 5% des passagers annulent ou décalent leur voyage. L'idée est donc d'assurer un taux de remplissage de 100% (ou presque).

2/ Arrive-t-il souvent que le nombre de passagers qui se présentent à l'enregistrement soient plus nombreux que les places à bord?

"Non, c'est extrêmement rare", fait-on valoir du côté d'Air France. Pour une raison assez simple: les passagers qui sont volontaires ou tirés au sort ont le droit à un ensemble de dédommagements (voir questions 3 et 4) qui coûtent cher aux compagnies.

Elles évitent donc au maximum cette situation. Le nombre de billets "en trop" est ainsi savamment calculé via des modèles mathématiques complexes, se basant notamment sur des historiques d'annulations sur telle ou telle ligne à telle ou telle heure. Le surbooking est d'ailleurs un cas d'étude très fréquent pour les mathématiciens spécialistes des probabilités.

Pour donner un ordre d'idée, une étude annuelle menée par l'Embry-Riddle Aeronautica University et la Wichita State University montre qu'en 2016 le taux de refus d'embarquement contre le gré des passagers aux États-Unis était de 0,62 pour 10.000 voyageurs (ou 0,000062%).

Et, selon un document de 2015 de la Commission européenne, "le risque de voir se présenter dans les temps à l'embarquement tous les passagers détenant un billet en bonne et due forme est statistiquement parlant inférieur à 1 sur 10.000 dans les meilleurs cas".

3/ Cette pratique est-elle légale?

Oui, comme le rappelle le site service-public.fr, cette pratique est autorisée. Les compagnies font d'ailleurs valoir que le surbooking leur permet de proposer des billets à des prix plus attractifs. "Le but est d'optimiser le remplissage de l'avion: proposer des billets moins chers et permettre à plus de passagers de voyager en honorant plus de ventes", explique-t-on ainsi chez Air France.

La compagnie est néanmoins tenue de respecter certaines obligations. Si elle se retrouve dans l'incapacité d'accueillir tous les passagers prévus, elle se doit de rechercher des volontaires disposés à ne pas prendre le vol en échange d'une compensation. Soit elle leur propose de prendre un autre vol dans les meilleurs délais possibles, soit elle rembourse l'intégralité du billet d'avion. Dans tous les cas le passager bénéficie de services (hébergement, restauration, téléphone…) et se voit proposer une indemnisation (voir question 4) sous la forme d'une somme d'argent ou, parfois, d'un coupon d'une valeur supérieure lui permettant d'acheter un billet ultérieurement auprès de la même compagnie.

Dans le cas où elle ne trouve pas de volontaires, la compagnie peut désigner elle-même les passagers lésés. Selon AlgoFly elle privilégierait les dernières personnes à se présenter au check-in, sachant néanmoins que les personnes handicapées et les femmes enceintes restent prioritaires. Les malheureux élus se voient alors proposer les mêmes conditions que les volontaires: être intégralement remboursés ou se voir proposer un autre vol dans les plus brefs délais. Par ailleurs, ils sont en droit de réclamer une indemnisation forfaitaire (voir question 4).

4/ Quel est le montant de ces indemnités?

Pour les compagnies européennes, ces montants sont définis par l'UE. Ils dépendent de la distance et du temps d'attente dans le cas où le passager non embarqué contre son gré est reclassé sur un autre vol.

- Moins de 1500 km: 250 euros (125 euros si le réacheminement est inférieur à deux heures)

-De 1.500 à 3.000 km: 400 euros (200 euros si le réacheminement est inférieur à trois heures)

-Plus de 3.000 km: 400 euros pour les vols intra-européens, 600 pour les vols entre l'UE et un autre pays (200 et 300 euros si le réacheminement est fait dans les 3 heures).

Note: ces indemnités valent dans le cas où votre aéroport de départ se situe dans l'UE. Autrement la réglementation du pays de départ s'applique. Aux États-Unis, si la compagnie vous trouve un autre vol dans l'heure il n'y a pas de compensation financière. De 1 à 2 heures, la compensation passe à 200% du prix du ticket, avec une limite de 675 dollars. Au-delà, elle passe à 400% du prix du billet avec un plafond de 1.350 dollars.