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E-administration: les Français sont prêts, l’Etat un peu moins

Les Français aimeraient que les démarches administratives avec la plupart des services de l'Etat soient de plus numérisés.

Les Français aimeraient que les démarches administratives avec la plupart des services de l'Etat soient de plus numérisés. - AFP

L’attente des Français en matière d'e-Administration est en décalage avec la situation actuelle dans les services publics. Selon un récent baromètre, les Français sont plutôt mûrs sur le digital. A l'inverse, l'Etat accuse un retard conséquent. Il est urgent de repenser sa relation digitale avec les citoyens.

Zéro papier, Zéro guichet ! Selon l'étude "les Français et la transformation de l’Etat", réalisée par Ipsos pour le compte de l’ESN Sopra-Stéria, les Français ne sont pas aussi satisfaits que cela de l’utilisation faîte du numérique par l’Etat et l’Administration. Leurs attentes sont en décalage par rapport aux services offerts.

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- © Ipsos-Sopra-Steria

Tout n'est cependant pas au point mort. Toutes catégories sociales confondues et toutes générations mêlées, les 2.000 personnes interrogées jugent ainsi notre administration plutôt en avance sur des sujets comme la fiscalité, les impôts (84%), voire la sécurité sociale (60%). Par contre, plus d’un Français sur deux estime que l’administration est en retard sur l’utilisation du numérique sur des thèmes aussi sensibles que l’emploi, la santé, l’éducation ou encore sur les démarches d’état civil. Quant à la justice et la police, elles occupent une bonne dernière place avec 70% des Français interrogés qui les jugent cruellement en retard.

"Un sondage à nuancer, relève cependant Claire Ducos, directrice du Conseil Secteur Public chez Sopra-Steria, les réponses des Français à ce sondage sont parfois en décalage entre leur perception et la réalité des services sur le terrain". Ce qui démontre de toute façon un certain manque de communication de la part des administrations. Et c’est justement sur ce point que l’étude se révèle intéressante.

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En fait les Français sont beaucoup plus mûrs dans leurs réflexions et leurs attentes vis à vis de l’e-Administration que les services publics eux-mêmes se l’imaginent. 89% des citoyens se disent prêts à aller plus loin dans cette e-relation avec l’Administration. Ils sont en parallèle tout à fait conscients des risques quant à l’utilisation de leurs données. "Cette situation n'est pas perçue par le secteur public. Du coup, certains services se concentrent trop sur la refonte de leur accueil physique. Ils cherchent à moderniser davantage les guichets de leurs bureaux, là où les Français voudraient qu'on leur simplifie la vie en leur évitant de se déplacer. Le numérique permettant alors un accès à distance, depuis son domicile ou son travail", explique Claire Ducos.

Trop d’investissements sur les guichets physiques, pas assez sur l’accompagnement en ligne

Selon l’étude, les citoyens préfèreraient que l’accent soit mis sur la numérisation des démarches et des services. Mais attention, ils souhaitent en parallèle bénéficier de plus d’accompagnement par téléphone, de contacts messagerie instantanée ou via des forums de questions/réponses ou d’entraide. "Les Français veulent que leur relation change avec leur administration. La transformation digitale de l’Etat doit les aider à gagner du temps, à ne plus avoir à se déplacer au guichet, tout en les accompagnant davantage sur les contacts en ligne", assure Claire Ducos.

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Un parcours client à revisiter

Dans leur attente de simplification, les personnes interrogées par Ipsos souhaitent plus de transversalité entre les services publics. Ces derniers fonctionnent encore trop en silos. "Une personne qui se marie ne devrait plus avoir à se rendre à l’état civil, puis aux impôts, etc, pour à chaque fois confirmer son changement de statut", souligne Claire Ducos. L’Etat doit être capable de fournir un bouquet de services interconnectés.

Le DSI de l’Etat aux avant-postes

Si cette étude montre que beaucoup de choses restent à améliorer, il n’en faut pas moins souligner le travail interministériel réalisé au niveau des systèmes d’information, sous l’égide de la DISIC (Direction interministérielle des systèmes d’information et de communication) notamment. La DSI de l’Etat connaît ses faiblesses, travaille sur sa transformation, mais doit aussi mener tous ces projets dans un contexte difficile de rationalisation des coûts.

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Frédéric Simottel