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UFC-Que Choisir épingle les prix et la qualité des services de La Poste

L’UFC-Que choisir critique les hausses continues des services postaux. Elle dénonce aussi une qualité de service jugée insuffisante sur l’envoi de colis.

L’UFC-Que choisir critique les hausses continues des services postaux. Elle dénonce aussi une qualité de service jugée insuffisante sur l’envoi de colis. - La Poste

L'association dénonce les hausses de tarifs postaux supérieures à l'inflation. Son enquête sur Colissimo révèle aussi des délais fluctuants et des conseils défaillants que dispensent le personnel au guichet.

L'UFC-Que Choisir vient d'adresser une volée de bois vert à La Poste. A la veille d'une nouvelle hausse des tarifs postaux en janvier 2016, elle concentre ses critiques sur les prix du courrier, dans une étude au titre évocateur: "Service universel postal: Hausse massive des tarifs aux fondements opaques et critères de qualité en berne".

Selon elle, "toutes tranches de poids confondues, au 1er janvier 2016 le tarif de la lettre prioritaire aura ainsi augmenté depuis la fin de l’année 2012 de 30,4%. Le tarif de la lettre prioritaire de premier échelon, jusqu'à 20 grammes, caractérisé par le timbre rouge, aura lui crû de 27%".

Pour l’UFC-Que Choisir, les particuliers sont globalement plus mal traités que les entreprises, mettant en évidence le traitement différencié des consommateurs et des professionnels par l’opérateur postal.

Les entreprises mieux traitées que les particuliers

Sur la période 2008/2014, le taux de croissance annuel moyen (TCAM) des tarifs appliqués aux particuliers est de 2,88 %, croissance bien supérieure à celle connue pour le courrier entreprise.

Alors que La Poste justifie ces hausses de tarifs par les baisses de volumes, l'étude prend totalement en défaut cette argumentation.

"A titre d’exemple si entre 2008 et 2014 une baisse annuelle moyenne des volumes des courriers envoyés par les particuliers de 4,59% devait justifier au cours de la même période une hausse moyenne des tarifs de 2,88%, comment expliquer qu’une baisse des volumes plus importante de la publicité adressée (-5,97% par an), ne donne lieu qu’à une hausse anecdotique des tarifs (+0,83% par an) ?" explique l'association de consommateurs.

Parmi les principaux pays européens, la France se démarque en obtenant un taux de livraison effectif du courrier en J+1 relativement faible. La France est moins performante que l’Allemagne, le Royaume-Uni ou encore l’Italie.
Parmi les principaux pays européens, la France se démarque en obtenant un taux de livraison effectif du courrier en J+1 relativement faible. La France est moins performante que l’Allemagne, le Royaume-Uni ou encore l’Italie. © UFC-Que Choisir

L'association dénonce aussi les lacunes de Colissimo, service d'envoi de colis, insuffisances qu'elle a relevées à la suite d'une enquête de terrain.

Sur la base de l’envoi de 303 colis effectués par des bénévoles, l’UFC-Que Choisir met en lumière plusieurs dysfonctionnements. Tout d’abord, suite à leur demande d’envoi d’un colis au guichet, "Dans 71% des cas nos enquêteurs ont été orientés vers l’offre la plus chère, à délais et modalités de remise identiques, ce qui ne correspond pas au conseil de qualité attendu".

Ensuite, le respect du délai de livraison des colis, affiché à 48 heures, n'est pas exempt de reproches. "Près de 12% des enquêteurs ont reçu leur colis plus de deux jours, et jusqu’à 8 jours, après qu’on le leur ait envoyé".

Ces résultats sont en-deçà de l'objectif de 89,5% de respect des délais récemment fixé (pendant l'enquête réalisée par UFC-Que Choisir) par les pouvoirs publics pour la période 2015-2017.

L'association étend sa critique jusqu'à juger les seuils retenus de qualité de service (J+2 pour la distribution de colis) comme insuffisants. "En l'occurrence, le taux fixé par l’Etat ne paraît pas en phase avec les légitimes attentes de qualité de ce service vendu par La Poste" juge-t-elle.

Frédéric Bergé