BFM Business

Les Français moins rétifs à voir exploiter leurs données perso

Ils sont désormais 28% à accepter le partage de leurs données personnelles en échange d'un service personnalisé, contre 14% en 2014.

Ils sont désormais 28% à accepter le partage de leurs données personnelles en échange d'un service personnalisé, contre 14% en 2014. - François Lo Presti-AFP

Ils sont 28% à accepter que les marques exploitent leurs données personnelles contre des services personnalisés. Cette logique du donnant-donnant interpelle...

Les Français évolueraient-ils plus qu'on ne croit sur le partage de leurs données personnelles avec des marques commerciales ?

A en juger par l'observatoire des services clients de BVA et Viséo Conseil sur le millier de personnes sondées, une minorité grandissante accepte le principe d'une exploitation commerciale de ces données. Mais pas n'importe comment.

S'ils sont désormais 28% à accepter qu'une marque analyse leurs données de navigation sur smartphone et tablettes, contre 14% en 2014, c'est pour en tirer un avantage personnel ou un service adapté.

Ils sont moins nombreux mais encore 16% à accepter qu'un fournisseur accède à leurs données de géolocalisation, ce qui semble logique dans le cas d'un service de taxis ou de VTC. 

L'exigence de transparence des consommateurs

Plus généralement, les auteurs de l'étude considèrent que plus les entreprises seront transparentes sur l'utilisation des données personnelles de leurs clients, plus les consommateurs seront enclins à partager leurs données s'ils bénéficient d'un avantage en contrepartie.

Une évolution qui va dans le sens d'entreprises comme Apple qui, par la voix de son PDG, Tim Cook, critique régulièrement les firmes de l'Internet sur leur exploitation commerciale à outrance des données de leurs utilisateurs.

En revanche, les marques seront surprises du peu de cas que font les clients des réseaux sociaux pour échanger avec elles. Alors qu'elles sont environ 80% à avoir développé leur présence relation client sur Facebook, seulement 9% des Français déclarent utiliser ce canal pour contacter leur service client.

Le flop des réseaux sociaux pour interagir avec les clients

Les Français plébiscitent des rencontres de visu (85% de satisfaction), le "click-to-call" (79% de satisfaction), la messagerie instantanée (75% de satisfaction), l'e-mail et le téléphone (74% de satisfaction). Les réseaux sociaux ferment la marche, avec seulement 60% de Français satisfaits.

Pour la première fois, l'e-mail devient l'outil de contact privilégié des consommateurs : 57% l'ont déjà utilisé au cours des 12 derniers mois, contre 55% pour le téléphone.

Enfin les Français sont des consommateurs de plus en plus pressés : 87% souhaitent attendre moins de quatre minutes, au téléphone, avant d'être mis en relation avec un téléconseiller.

Par ailleurs, ils sont 55% à exiger une réponse à leur e-mail en moins de 24 heures et 66% ne veulent pas attendre plus de 60 minutes sur les réseaux sociaux. Savoir répondre à l'impatience grandissante du consommateur est plus que jamais la principale qualité du service client d'une marque.

Frédéric Bergé