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Grande distribution: quelles sont les enseignes qui ont les clients les plus fidèles? (et les plus infidèles)

Dans le rayon d'un hypermarché - Illustration

Dans le rayon d'un hypermarché - Illustration - Denis CHARLET / AFP

Avec un taux de fidélité 28% supérieur à la moyenne, Système U se distingue nettement de ses concurrents. En revanche, malgré sa progression en France, Lidl est l'enseigne pour laquelle les clients se disent le plus infidèles.

Seriez-vous prêts à faire vos courses dans une autre enseigne de supermarché? A cette question les trois quarts des Français répondent par l'affirmative, selon une étude réalisée par Heroiks. Et c'est évidemment l’aspect financier (prix, promotions) qui est le premier critère incitant un consommateur à changer d’enseigne (9 Français sur 10 le reconnaissent). Si d'autres critères entrent en jeu comme la qualité des produits, leur traçabilité ou le fait qu'ils soient locaux, c'est le prix qui guide les consommateurs vers telle ou telle enseigne.

Et si les Français semblent particulièrement peu attachés à un supermarché pour faire leurs courses, certaines enseignes se détachent tout de même du lot. Et ce ne sont pas forcément celles qui ont le plus le vent en poupe, puisque ce sont les clients d'Auchan et de Système U qui sont les plus fidèles. Les consommateurs qui fréquentent un Super U ou un Hyper U sont 28% de plus que la moyenne à affirmer que même s'ils trouvaient mieux ailleurs, ils continueraient à rester fidèles à Système U. Auchan arrive derrière avec un taux de fidélisation 16% supérieur à la moyenne. Alors que Leclerc, première enseigne de France, est simplement dans la moyenne.

Système U fidélise, pas Lidl

Plus implantée dans la France rurale, Système U a probablement une clientèle plus âgée. Or ce sont les catégories d'âge les plus élevées qui se disent les plus fidèles à leur enseigne de supermarché. Les plus de 50 ans sont 28% plus disposés que la moyenne à ne pas changer d'enseigne. A la différence des plus jeunes clients plus volages. Les 18-34 ans sont les moins fidèles des consommateurs. Ils sont 21% de plus que la moyenne à affirmer qu'ils sont tout à fait prêt à changer le cas échéant.

Les jeunes sont les moins fidèles, de même que les clients de Lidl. Si la chaîne ne cesse de progresser en France avec des gains réguliers de parts de marché, elle semble aussi avoir les clients les plus volatils. 80% de sa clientèle est ainsi occasionnelle et elle a une propension plus grande à en changer le cas échéant (21% de plus que la moyenne).

"Lidl compte le plus de clients prêts à changer, cela s’explique par son offre produits plus souvent "en complément" que "principale"", explique l'étude Heroiks.

Si Lidl a bâti son succès avec notamment ses opérations de ventes occasionnelles (comme avec son robot Monsieur Cuisine), elle propose une offre peut-être trop réduite pour devenir l'enseigne principale des consommateurs.

Frédéric Bianchi
https://twitter.com/FredericBianchi Frédéric Bianchi Journaliste BFM Éco