Fin du ticket de caisse systématique: comment obtenir un remboursement si vous n'avez pas pris de ticket?

Bien qu'elle ne concerne pas l'ensemble des produits, la fin de l'impression systématique du ticket de caisse au 1er août suscite des interrogations auprès des consommateurs sur les nouvelles preuves d'achat ouvrant à un remboursement.

Après deux sursis, la fin de l'impression systématique du ticket de caisse papier va bien entrer en vigueur au 1er août, malgré une inflation encore élevée. En revanche, la facturette ne va pas disparaître: les clients qui le souhaitent pourront toujours demander son impression, pour lever un doute sur un prix par exemple. Les consommateurs pourront aussi bien la demander sous sa forme papier, dématérialisée via l'envoi d'un mail ou d'un SMS ou encore par l'intermédiaire d'un QR code.

Dans certains cas, un ticket reste imprimé systématiquement: au restaurant ou à l'hôtel, quand la garantie doit être rappelée sur le ticket (pour de l'électroménager ou de la téléphonie par exemple), pour les opérations annulées, pour les achats effectués via des automates ou encore quand le ticket concerne une prestation de services (coiffeur, garagiste…) d'un montant supérieur à 25 euros.

Mais des produits de la vie courante comme les vêtements ou les livres seront bel et bien concernés par cette nouvelle mesure issue de la loi anti-gaspillage pour une économie circulaire (Agec). Dès lors, comment les consommateurs pourront-ils prouver un achat sans ticket de caisse, papier ou numérique, afin d'obtenir un remboursement par exemple?

Des transactions enregistrées par les magasins, notamment les distributeurs

Comme c'est déjà le cas actuellement, l'absence de ticket de caisse complique le processus pour obtenir le remboursement d'un achat que ce soit dans le cadre d'un cadeau ou pour faire jouer la garantie légale de conformité comme l'explique l'Institut national de la consommation (INC) sur son site: "Elle doit être invoquée dans les deux ans qui suivent la livraison du bien. La preuve de l’achat et de sa date est donc essentielle à sa mise en œuvre."

"Sans le ticket de caisse, la preuve de la date d’achat n’est pas impossible à fournir mais sera beaucoup plus compliquée."

Mais quelques solutons existent, à commencer par la carte de fidélité "qui conserve l'historique des achats effectués". Pour les clients qui n'en possèdent pas, ils peuvent consulter leurs relevés de compte afin de trouver la trace du paiement ou solliciter le magasin pour qu'ils effectuent les recherches de son côté, bien que rien ne l'y oblige. "Les distributeurs enregistrent les transactions commerciales réalisées dans la journée donc si un consommateur règle par chèque ou carte bancaire, il sera possible de retrouver l’opération mais ça sera plus long et contraignant", indique à Capital l'avocate en droit économique Emmanuel Voisset.

Le médiateur de la FCD dans les cas extrêmes

Si le problème porte sur un produit défectueux, le consommateur peut aussi contacter directement le service client de l'enseigne et dans des situations extrêmes saisir le service de médiation du commerce et de la distribution. Instauré en 2016, ce dispositif intervient en cas de litige entre un client et un vendeur sur la base d'un contrat de vente.

Cependant, la Fédération du commerce et de la distribution (FCD) précisait à Ouest-France que le client doit d'abord envoyer un courrier de réclamation au vendeur et ne peut sollciter le médiateur qu'en cas de refus ou d'absence de réponse dans "un délai de 21 jours à un mois".

En bref, qu'il s'agisse d'un achat cadeau qui pourrait être échangé ou faire l'objet d'un remboursement ou même d'un produit qui pourrait entraîner l'activation d'une garantie légale de conformité, l'INC et la plupart des spécialistes préconise le recours au ticket de caisse, papier ou automatique, afin de conserver une preuve d'achat qui facilitera grandement les démarches du consommateur.

Timothée Talbi