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Consommation: les Français ont moins réclamé en 2012

La contestation des factures représente 8,2% des réclamations faites à la répression des fraudes.

La contestation des factures représente 8,2% des réclamations faites à la répression des fraudes. - -

Le dernier baromètre de la répression des fraudes démontre que les Français réclament moins. Pour autant, cela ne signifie pas forcément que les pratiques commerciales s’améliorent.

Les Français font moins de réclamations concernant leurs achats, mais impossible de savoir si c'est parce qu'ils en sont plus satisfaits ou simplement parce qu'il est difficile de protester.

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) de Bercy a enregistré 87.351 réclamations de consommateurs en 2012, soit 3% de moins qu’en 2011, selon le dernier baromètre des réclamations 2012.

Dans le détail, quatre secteurs concentrent plus de 70% des réclamations: les produits non-alimentaires, les travaux à domicile, la téléphonie et les transports.

Dans ces deux derniers secteurs, les plaintes sont moins nombreuses qu’en 2011 alors qu’elles augmentent de plus de deux points pour les deux premiers.

Le courrier privilégié pour se plaindre

Le principal motif de réclamations est celui des pratiques commerciales trompeuses (à 13,6%) en hausse d'un point par rapport à 2011. Viennent ensuite la contestation du prix ou de la facture (8,2% des réclamations) et la livraison (7,6%).

L’essentiel des réclamations a été effectuée par courrier (30.000), suivi des courriels (28.000) et des appels téléphoniques (25.000). Seuls 4.000 personnes se sont déplacées pour signaler une fraude ou faire une réclamation. Le baromètre s’inquiète de ce fait qui "peut refléter la difficulté des consommateurs à identifier les services en charge".

11.000 sites contrôlés

La DGCCRF a effectué l'an dernier 740.000 vérifications, dans 142.000 établissements. Avec le développement du e-commerce, 11.000 sites internet ont été contrôlés, essentiellement pour des faux avis de consommateurs ou des jeux de hasard. Au total, ce travail a abouti à 142.000 "manquements constatés".

Enfin, concernant les alertes de la répression des fraudes, 954 ont été émises en 2012. Il s’agit pour la plupart d’alertes concernant des jouets, des appareils électriques, et des compléments alimentaires.

Parmi les exemples cités, 400.000 éthylotests non-conformes ont été retirés du marché, ou encore des aliments à base de manioc contenant du plomb.

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Audrey Dufour