Orange sommé d'améliorer la qualité de son service de téléphonie fixe

L'Autorité de régulation des télécoms met en demeure Orange de respecter ses obligations de qualité de service pour la téléphonie fixe. L'Arcep déplore une "dégradation progressive" constatée par des abonnés et des collectivités.

Le torchon brûle à nouveau entre l'Arcep et Orange. Le régulateur des télécoms a mis en demeure l'opérateur en charge du service de base de téléphonie fixe dont le réseau repose physiquement sur des câbles de cuivre. "De nombreux utilisateurs et collectivités territoriales ont fait part à l’Autorité, notamment par le biais de la plateforme J’alerte l’Arcep, d’une dégradation progressive et significative de la qualité de service en matière de téléphonie fixe" explique l'Arcep pour justifier sa décision.

Jusqu'à 70 heures pour réparer une ligne en panne

Désigné opérateur du service universel de téléphonie fixe pour trois ans, en 2017, par l'État, Orange est tenu de respecter une douzaine d’indicateurs annuels de qualité que l'Arcep doit contrôler (cf illustration ci-dessous). Or, d'après les valeurs relevées par le régulateur, les délais maximaux de réparation d'une défaillance téléphonique ont atteint entre 63 heures et 70 heures pour 85% des abonnés, au premier semestre 2018. Bien plus que les 48 heures qu'aurait dû respecter l'opérateur. De même, le délai de réponse aux réclamations d'usagers a atteint six jours calendaires au deuxième trimestre alors que l'objectif fixé à l'opérateur était de cinq jours.

- © Source: Arcep

En juin 2018, l’Arcep avait déjà ouvert une instruction relative à un éventuel manquement de la société Orange à son obligation en matière de qualité de service du service universel. "L’instruction a permis de confirmer la dégradation progressive de la qualité de service du service universel" a justifié l'Arcep. En effet, "pour certains des indicateurs, les performances d’Orange étaient ainsi, au premier semestre 2018, éloignées des valeurs cibles annuelles fixées par arrêté" explique le régulateur.

Pour permettre une amélioration rapide de la situation, la mise en demeure impose à Orange des paliers à respecter trimestriellement. De plus, "afin de favoriser une amélioration rapide de la situation, a été également fixé, pour les indicateurs les plus critiques, des valeurs maximales que la société Orange devra respecter trimestriellement, et ce dès fin 2018" conclut le régulateur.