"Ils pensaient vraiment discuter avec moi": au Royaume-Uni, une employée municipale a été transformée en IA

Le chatbot Hey Géraldine est capable de répondre aux questions des employés de façon bienveillante, comme la thérapeuthe dont il est inspiré. En six semaines, l'outil a pu résoudre plus de 1.200 problématiques.

Géraldine Jinks, une thérapeuthe spécialisée dans l'aide sociale, travaille pour le conseil municipal de Peterborough (Royaume-Uni) depuis 35 ans. Régulièrement, ses collègues lui demandent des conseils, que cela soit pour aider les résidents dans les hôpitaux ou pour des questions plus classiques sur des procédures. Mais l'employée ne sait plus où donner de la tête.

A tel point qu'elle est de moins en moins présente à son bureau. Et, lorsqu'elle est en congé, son équipe prend du retard. Face à cette pression, son responsable a eu une idée: transformer la thérapeute en intelligence artificielle (IA). Comme le rapporte la BBC, le conseil municipal s'est associé à l'entreprise Datnexa pour créer un chatbot inspiré de la thérapeuthe. Cette nouvelle Géraldine 2.0, disponible 24 heures sur 24, a été sobrement baptisée "Hey Géraldine".

Plus de 1.200 demandes

L'outil a été alimenté grâce aux connaissances de Géraldine Jinks, qui a travaillé avec l'équipe de développeurs. "C'était tellement excitant de développer ce chatbot", précise-t-elle, dans un communiqué de presse.

"Le personnel peut désormais me poser des questions quand il le souhaite et recevoir une réponse immédiatement."

Hey Géraldine est ainsi capable de répondre aux questions habituelles des employés de façon bienveillante, comme la thérapeuthe. Par exemple, si un salarié lui explique "travailler avec un résident qui oublie d'éteindre son four" et avoir besoin d'aide pour l'aider, l'IA propose une variété de solutions possibles, ainsi que des liens vers des ressources.

"C'est vraiment bien qu'ils aient gardé mon nom et que certains membres du personnel m'aient dit qu'ils pensaient vraiment discuter avec moi. Je suppose que c'est parce que j'ai écrit toutes les réponses", s'enthousiasme-t-elle.

Au cours des six premières semaines, le chatbot a traité plus de 1.200 demandes, soit l'équivalent de 300 heures de travail pour l'équipe de Géraldine. Face à ce succès, le conseil municipal de Peterborough envisage de développer une nouvelle version du chatbot, cette fois-ci destiné aux habitants de la ville.

Salomé Ferraris