Epinglé par la Commission européenne, Amazon Prime va faciliter le désabonnement

Une plainte déposée en 2021 accusait Amazon de rendre le désabonnement de son service payant Prime excessivement compliqué. Après négociations avec la Commission européenne, Amazon a pris des mesures.

Amazon fait des concessions. Le vendeur en ligne a accepté de réaliser des modifications sur son site pour permettre à ses clients européens de se désabonner facilement de Prime. Ce service payant, à hauteur de 49 euros par an, permet de bénéficier de la livraison gratuite, mais aussi d'accéder à son bouquet de services (streaming vidéo, audio, ebooks).

"La plateforme permettra aux consommateurs de l'UE et de l'EEE (espace économique européen) de se désabonner d'Amazon Prime en seulement deux clics, au moyen d'un bouton 'annuler' bien visible et sans équivoque", a annoncé ce vendredi la Commission européenne dans un communiqué de presse.

La Commission européenne s'est penchée sur les pratiques d'Amazon en la matière suite à une plainte déposée par le Bureau européen des unions de consommateurs (Beuc), le Conseil des consommateurs norvégien et le Dialogue transatlantique des consommateurs, en janvier 2021.

De nombreux obstacles pour se désabonner

En empêchant à ses abonnés de quitter rapidement et simplement son service, il était reproché à Amazon de ne pas respecter le droit européen sur la protection des consommateurs, en particulier la directive sur les pratiques commerciales déloyales.

Les pratiques d'Amazon consistaient "à poser de nombreux obstacles au désabonnement, comprenant notamment des menus de navigation complexes, des formulations alambiquées, des choix déconcertants et des incitations douces répétées", explique la Commission européenne.

Les consommateurs devaient donc faire défiler "plusieurs pages où figuraient des informations susceptibles de les désorienter et des boutons aux noms équivoques", assure la Commission.

Les "pièges à utilisateurs doivent être interdits"

Suite à un dialogue entre la Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs entamé dès avril 2021, Amazon s'est engagé à revoir ses pratiques. Le vendeur en ligne permettra dorénavant "de se désabonner en deux étapes simples, au moyen d'un bouton d'annulation évident et visible", se félicite la Commission. Les modifications sont déployées à partir du 1er juillet.

L'occasion pour le commissaire à la justice, Didier Reynders, de rappeler qu'il "peut être commode pour les consommateurs de s'abonner à un service en ligne car c'est une démarche souvent très simple, mais l'opération inverse, pour se désabonner, devrait pouvoir se faire avec la même facilité".

"Les consommateurs doivent être en mesure d'exercer leurs droits sans subir aucune pression des plateformes. Une chose est claire: les procédés manipulateurs, ou 'pièges à utilisateurs', doivent être interdits", ajoute Didier Reynders.

Anaïs Cherif