Vols et voyages annulés: tout ce qu'il faut savoir au sujet des conditions de remboursement

Invitée ce vendredi matin sur notre antenne, Pauline Marcé, avocate spécialiste de la défense des droits des passagers aériens, a répondu aux questions concrètes des téléspectateurs sur les modalités de remboursement en cas de voyages ou de vols annulés.

Avec la crise sanitaire du coronavirus, les plans de nombreux voyageurs ont été bouleversés. Confinement oblige, des milliers de vols secs, de forfaits et de voyages organisés ont été annulés ou risquent de l'être, laissant les consommateurs dans le flou. En particulier sur les modalités de remboursement.

Invitée sur notre antenne ce vendredi, Pauline Marcé, avocate spécialiste de la défense des droits des passagers aériens, a répondu aux questions des téléspectateurs pour y voir plus clair. 

> Si un vol est annulé, les compagnies proposent des avoirs. Mais qu’en est-il si la compagnie fait faillite d’ici la réouverture des aéroports et des lignes aériennes?

Pauline Marcé: "Aujourd’hui, on est dans une zone de flou puisque cette crise n’a jamais été rencontrée. Certaines mesures ont été prises pour les agences de voyages mais pour l’instant, rien n'a changé pour les mesures qui s’appliquent aux compagnies aériennes. On peut se référer principalement au règlement européen 261/2004 qui permet normalement à tout voyageur d’être remboursé de son billet d’avion si le vol est annulé à l’initiative de la compagnie aérienne. 

La difficulté, c’est que les compagnies aériennes sont dans une situation particulièrement difficile et proposent principalement des avoirs lorsqu’elles annulent leurs vols. Ce qui présente un risque pour les consommateurs puisqu’on ne peut pas exclure des faillites au cours des prochaines semaines ou prochains mois. Mais cela a l’avantage pour les compagnies de préserver un minimum de trésorerie et sans doute d’assurer une continuation de leur activité plus sereines dans les prochains mois". 

> Mon vol a été annulé. La compagnie aérienne me propose un avoir. Or, je souhaiterais un remboursement. Que faire? 

P.M: "Aujourd’hui la réglementation européenne impose lorsqu’un vol est annulé de proposer aux passagers soit le report de leur vol avec un réacheminement pour le consommateur, soit le remboursement pur et simple de leur billet d’avion. C’est un choix qui appartient aux passagers et non pas à la compagnie aérienne. Donc, en l’état actuel de la réglementation qui n’a pas évolué, les compagnies ne peuvent pas imposer un avoir à leurs clients". 

Le client peut dont refuser l'avoir de la compagnie. Il lui est conseillé de contacter cette dernière pour tenter de réclamer le remboursement qui lui est dû. Conscients que certains consommateurs pourraient être lésés, 105 députés ont co-signé jeudi une lettre pour réclamer à l'Union européenne la mise en place d'un fonds qui pourrait, en cas de faillite d'une compagnie aérienne, garantir les avoirs qui ne pourraient plus être utilisés.

> En cas de vol annulé, suis-je obligé de payer un supplément si je choisis la haute saison? 

P.M: "C’est une question qui risque de se poser puisque pour l’instant les vols qui sont annulés concernent des basses ou moyennes saisons. On espère encore une réouverture du trafic aérien pour cet été. Il est aujourd’hui difficile d’envisager que les compagnies aériennes, qui sont tenues de rembourser le prix du billet acheté à sa valeur monétaire réelle, permettent à leurs clients de voyager à des périodes de haute saison pour le même prix.

On peut faire le rapprochement avec l’ordonnance du 25 mars 2020 qui concerne les agences de voyage qui, elles, sont tenues dans le cadre de l’avoir de proposer une nouvelle prestation pour le même prix que celui qui a été versé. Or, cette ordonnance n’est pas applicable aux compagnies aériennes. Donc en l’état, à moins que les compagnies fassent un geste commercial pour leurs clients, rien ne leur impose de permettre à leurs passagers de voyager au même prix sur une haute saison". 

> J’ai réservé un séjour en pack non annulable il y a six mois via une agence en ligne. Il y avait un vol et un hôtel. Est-ce possible d’annuler en prenant en compte les circonstances exceptionnelles? 

P.M: "Si le séjour a été réservé dans le cadre d’un voyage à forfait, c’est-à-dire à la fois le vol et une prestation complémentaire de type hébergement ou location de voiture, on rentre dans le cadre de l’ordonnance du 25 mars 2020 qui déroge à la réglementation qui existait jusqu’alors et qui permet à l’agence de voyage de proposer un avoir plutôt qu’un remboursement.

Cet avoir sera valable pendant dix-huit mois. Et en cas de non utilisation de l’avoir à l’issue de cette période, le voyageur pourra obtenir le remboursement intégral des sommes qu’il avait versées". 

> Je dois partir en Espagne cet été. Mon vol est pour l’instant maintenu. Or, les frontières vont probablement être fermées. Me conseillez-vous d’annuler tout de suite ou d’attendre?

P.M: "Ce que je recommanderais de manière générale à l’ensemble des consommateurs qui ont des voyages prévus, que ce soit des vols secs, c’est-à-dire uniquement des billets d’avion, ou des voyages à forfait, c’est d’attendre d’avoir des informations de la compagnie aérienne ou de l’agence de voyage de manière à bénéficier de la protection du règlement 261/2004 de l’Union Européenne si l’annulation devait survenir.

Car si l’annulation est à l’origine du passager, la compagnie aérienne n’est pas tenue de rembourser le billet d’avion". 

Paul Louis