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Le design thinking met l’innovation à portée d’humain

[CONTENU PARTENAIRE] Contrairement à une réflexion entièrement tournée vers la technologie, le design thinking consiste à inventer, améliorer ou faciliter l’usage en s'attachant à concevoir l'expérience client et de plus en plus souvent collaborateur. De fait, il remet l’humain au centre du vaste champ d’application des innovations. Quels en sont les avantages ? Rencontre avec Thierry Berdy et Margaux Delestre, respectivement associé-fondateur et strategist designer chez Suricats Consulting, collectif de 50 personnes spécialiste de la méthodologie.

La révolution numérique rapproche l’entreprise du client (ou du collaborateur), de plus en plus exigeant. Mais l’injonction de personnalisation de l’offre de produit ou de service n’est-elle pas contradictoire avec la mise en place de systèmes qui doivent parler au plus grand nombre ?

Margaux Delestre : Cela n’est pas contradictoire. Aujourd’hui, nous sommes confrontés à un écosystème numérique qui ne cesse de grandir et qui impacte notre quotidien. Les interfaces digitales se multiplient face à des populations qui sont plus ou moins à l’aise avec les outils proposés. Dans ce contexte, les entreprises doivent sans cesse se repenser pour se différencier et proposer des parcours à même de répondre aux attentes des utilisateurs vis-à-vis du numérique et d’innovations particulières.

Thierry Berdy : Le design thinking permet de répondre à ces enjeux. Il a pour objectif de rendre accessible à une personne qui ne possède aucune compétence particulière des processus qui, auparavant, ne pouvaient être maîtrisés que par des experts.

La France est traditionnellement un pays d’ingénieurs où la réflexion sur les usages passait au second plan. Est-ce toujours le cas ?

T.B. : Aujourd’hui, c’est l’assemblage des deux -technologie et usage – qui est intéressant. Il s’agit de se mettre à la place de l’utilisateur et de lui fournir un service, basé sur la technologie, qu’il pourra opérer aisément. C’est à cette dernière de s’adapter à l’humain et pas l’inverse.

M.D. : Le design thinking est très centré sur l’usager. Il est nécessaire de se concentrer sur ses besoins non pas supposés, mais réels. Les attentes des personnes pour lesquelles on crée de nouveaux services, de nouveaux parcours, mais également leurs contraintes, doivent être clairement identifiées. Le meilleur service délivré à une population identifiée ne nécessite pas forcément l’utilisation des dernières avancées technologiques.

C’est-à-dire ?

T.B. : On aborde ici le concept de design frugal. Il va permettre la délivrance d’un bon niveau de service, mais maîtrisable par la population-cible car à usage technologique limité. Il permet également d’enclencher un cercle vertueux en matière de développement durable en se basant sur des process qui produisent moins de gaz à effet de serre, consomment moins d’énergie, etc.

Y a-t-il des secteurs de l’économie plus sensible au design thinking que d’autres ?

M.D. : Le secteur de la banque/assurance, celui du commerce sont très demandeurs de la méthodologie. L’industrie, très marquée « ingénieurs » reste en arrière sur le sujet. Le design thinking commence, toutefois, à s’y frayer un chemin, car il permet de déterminer les bons usages à associer aux innovations technologiques.

T.B. : L’approche défendue par le design thinking est en train de se répandre dans l’industrie grâce à la réinvention des parcours collaborateurs, ces derniers souhaitant aujourd’hui pouvoir bénéficier au sein des entreprises de parcours aussi fluides que ceux mis à la disposition de l’usager final.

La crise du Covid-19 a surpris tout le monde. Le design thinking permet-il de penser des scénarios afin de mieux maîtriser notre futur ?

M.D. : Le design fiction est une tendance forte du moment. Elle explose depuis la crise Covid qui a fortement bousculé les entreprises. C’est pourquoi un certain nombre de nos clients, chez Suricats Consulting, nous demandent comment parvenir à explorer les futurs possibles et réfléchir à la transformation radicale de l’entreprise. Et la réalité le montre. Aujourd’hui, pour faire face à la situation, les restaurants trois étoiles se sont lancés dans la street food. Il faut donc savoir se réinventer. L’idée du design fiction est de projeter une technologie, un usage, et, en fonction de ses paramètres, de pousser la situation à son paroxysme afin d’en imaginer les conséquences dans un récit, ou physiquement si l’on en sort un prototype. De quoi provoquer un électrochoc émotionnel et pousser l’entreprise, via une prise de conscience, à s’ouvrir un autre chemin plus favorable socialement, humainement, ou du point de vue environnemental.

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