Rayonnement du e-commerce : les enjeux de la livraison à domicile

[CONTENU PARTENAIRE] À l’heure ou le e-commerce ne cesse de croître, la gestion informatisée de la livraison à domicile doit s’adapter aux comportements des e-consommateurs. Pour ce faire, l’entreprise Descartes a mis au point des solutions logistiques pour aider les distributeurs à se démarquer de la concurrence et à gagner des parts de marché. En compagnie de Fabien Petitjean, Senior Solutions Consultant, focus sur un secteur d’activité en pleine croissance.

Pouvez-vous nous présenter l’entreprise Descartes et son secteur d’activité ?

Créée en 1981 au Canada, Descartes est devenu en 30 ans le leader mondial des solutions SaaS (Software as a Service) sur mesure pensées pour augmenter la productivité, la performance et la sécurité des entreprises de logistique.

Descartes propose un panel de solutions de gestion logistique et de supply chain modulables pour acheminer, planifier, suivre et mesurer les livraisons ; pour allouer les ressources nécessaires et gérer les expéditions ; pour tarifer et payer les factures liées au transport ; pour accéder aux données sur le commerce mondial ; pour déposer les documents de douane et de sécurité pour les importations et les exportations à l’international.

En 2022, Descartes a réalisé un chiffre d'affaires s’élevant à 486 millions de dollars. Ce chiffre, en hausse constante, a été rendu possible grâce aux 26 000 clients qui nous font confiance dans le monde entier et à nos 2 100 salariés.

Vous avez mené une étude avec le cabinet Sapio Research afin de cerner les attentes des clients. Qu’est-ce que nous apprend le résultat de cette étude ?

En effet, nous avons mené, avec le cabinet Sapio Research, une étude sur un panel constitué d’un millier d’e-buyers en France. Finalisés en février dernier, les résultats de cette étude nous ont permis de dégager un certain nombre de tendances afin de mieux comprendre les attentes des consommateurs en matière de e-commerce et leur degré de satisfaction ou d’insatisfaction.

Parmi les 1 000 consommateurs interrogés, 44 % déclarent faire des achats en ligne au moins toutes les deux semaines correspondant à une hausse de 14 % par rapport à la période 2021/2022. D’autre part, 49 % du panel affirme avoir l’intention d’augmenter la fréquence de leurs achats en ligne, que les colis soient livrés directement à domicile ou par l’intermédiaire de points relais. Cette tendance démontre que le coût de la livraison redevient l'un des points déterminant de l’achat en ligne contrairement au mode de livraison. Les e-buyers auront tendance à faire le choix de la livraison la moins coûteuse quitte à devoir se déplacer dans un point relais pour récupérer leur colis.

La livraison est au cœur des défis du e-commerce. 65 % des plaintes concernent les délais de livraison. Parmi les 1 000 consommateurs interrogés, les ⅔ déclarent avoir rencontré des problèmes de livraison sur la période des trois derniers mois. Parmi eux, 25 % vont jusqu’à déclarer avoir perdu confiance et ne souhaitent pas réitérer l’expérience auprès du même vendeur.

Enfin, si 76 % des consommateurs déclarent prendre en compte l’environnement au moment du processus d’achat, seulement 15 % d’entre eux considèrent ce critère comme déterminant.

Que peut-on en conclure concernant les grands enjeux liés à la livraison de produits et services achetés en ligne ?

Il est évident que plus le e-commerce se développe, plus les e-consommateurs ont des attentes rigoureuses. En 2021, 1,7 milliard de colis ont été distribués en France pour une croissance de 14,9 %. Comme nous pouvons le constater, le e-commerce a une grosse valeur économique. Dans la lignée de cette étude, nous comprenons que la livraison ne doit en aucun cas constituer une barrière ou un frein à passer commande. Il en va de la bonne santé financière des entreprises. Ainsi, le défi, pour les entreprises, est de réussir à proposer un maximum d’options de livraison aux clients sans que cette quête de satisfaction n’impacte la performance de l’entreprise.

Les enjeux liés à la livraison sont nombreux : le coût de la livraison, le mode d’expédition, le délai de livraison et les créneaux horaires. Tous ces critères, à ne pas prendre à la légère, revêtent un véritable challenge pour les entreprises. C’est ici que les solutions logistiques de Descartes prennent tout leur sens auprès des entreprises et des distributeurs en permettant d’allier performance, sécurité et attractivité.

Comment les entreprises s'adaptent aux attentes des consommateurs pour se différencier de leur concurrence via leur service de livraison ?

Les entreprises s’engagent à satisfaire de mieux en mieux les attentes des clients. Par exemple, de nombreuses entreprises proposent des suivis de livraison détaillés depuis la prise en charge de la commande jusqu’à l’arrivée du colis à bon port. À tout moment, le client peut se connecter et suivre le bon déroulé de la livraison. Ce genre de solutions innovantes représente une réelle plus-value permettant d’accroître la stratification et la confiance des clients qui seront plus à même de recommander auprès du même distributeur. Enfin, les entreprises ont intégré les problématiques environnementales à leur politique de livraison en offrant des alternatives eco-friendly.

Toutes ces mesures illustrent la volonté réelle des entreprises à répondre aux attentes de leur clientèle. Résilientes, les entreprises n'hésitent plus à questionner et à faire évoluer leur mode de fonctionnement en offrant constamment de nouvelles alternatives.

Ce contenu a été réalisé avec SCRIBEO. La rédaction de BFMBUSINESS n'a pas participé à la réalisation de ce contenu.

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